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제 3 장. 이메일마케팅 종류와 활용

 

이메일마케팅 종류는 이메일 전달형태, 이메일의 메시지, 사용 목적, 이메일의 상업적 여부, 옵트인(opt-in)&옵트아웃(opt-out) 등의 기준에 따라 분류된다. 각 기준이 말하는 종류는 무엇이며, 해당 기준에서 더 세부적으로 분류되는 이메일 유형은 어떤 것이 있는지? 주의사항은 무엇인지?에 대해 살펴보도록 한다.

 

(이메일마케팅 종류에 대한 요약표)

이메일 전달형태	메시지 형태	퍼미션 유무	목적
- Direct E-mail - Text Advertisement - Rich E-mail	- 스폰서십 - 뉴스레터 - 추천하기 - 쿠폰제공 - 애프터서비스 - 행사알림 - 설문조사	-   스팸메일 -   퍼미션메일	-  고객관계관리 -  광고, 판촉 -  브랜드관리, 구축 -  PR, IR -  글로벌마케팅 -  제휴마케팅

 

 

Ⅰ. 이메일 전달형태

이메일 전달형태에서는 미국의 이메일 마케팅 전문 서비스 회사인 [ClickZ]에서 발표한 3가지로 분류된다.

 

①    Direct E-mail : 각각의 고객과 연관된 이메일 메시지를 전달하는 개인화된 이메일 유형

②    Text Advertisement : 뉴스레터 및 상품 카탈로그 같은 비개인화된 이메일 유형

③    Rich E-mail : 이메일 메시지에 그래픽, 사운드, 동영상 등 최신 멀티미디어적 요소를 담고 있는 이메일 유형

 

Ⅱ. 메시지 형태

메시지 형태별 분류는 마케터의 입장에서 뉴스레터를 보낸다고 보낸 이메일이라 할지라도 고객의 입장에서는 그 이메일이 단지 광고성 메일이 될 수도 있기 때문에 메시지 형태라는 것은 고객의 입장에 따른 것을 말한다. 이런 점을 염두해 두고 이메일마케팅의 메시지 형태를 분류하면 다음과 같이 분류된다.

 

①    스폰서십
다른 업체에서 발송되는 뉴스레터나 회원메일에 하나의 방송매체에서 스폰서가 되듯이 이메일 스폰서가 되는 형태의 이메일 마케팅이다.
스폰서십 이메일마케팅은 회원가입 혹은 이벤트 참여를 유도하기 위해서 활용되기에 뉴스레터의 컨텐츠와 스폰서 광고가 많은 연관성을 갖고 타깃이 같을 때 더욱 효과적이다.

<그림. 대량이메일마케팅 안내메일에 스폰서 광고를 실시한 [실시간 로그분석 LOGGER]>

②    뉴스레터
뉴스레터는 자사 사이트에 가입한 회원에게 보내어지는 일종의 소식지를 말한다. 뉴스레터는 뒤에서 언급하게될 스팸(허락받지 않은 메일)과는 대조적으로 컨텐츠를 잘 정리해서 회원에게 보낼 경우 고객의 충성도를 높이는 좋은 마케팅 수단이 될 수 있다. 특히 그 뉴스레터가 고객들로 하여금 유용하다고 느끼게 되면 더욱 효과적일 수 있다.

<그림. ㈜비즈스프링의 뉴스레터>

③    추천하기(바이러스 마케팅)
이메일을 통해서 주위 사람들에게 퍼지는 형태의 이메일을 “추천하기” 혹은 “바이러스 마케팅”이라고 한다. 이 추천하기 방식의 메일은 콘텐츠가 많은 사람들의 호기심과 관심을 유발하는 경우에 높은 효과를 거둘 수 있는 이메일마케팅 형태이며, 네티즌들의 자발적인 활동으로 홍보효과를 가져오기 때문에 다른 이메일마케팅 형태보다 비용면에서 유리하다. 게다가 추천하기의 대상들은 보내는 이가 누구인지 알기 때문에 오픈율이 높게 나타난다.

<그림. 추천하기 기능이 탑재된 뉴스레터>

④    쿠폰제공
이메일을 통해서 쿠폰을 제공하는 이메일마케팅이다.
고객을 구매로 유도할 때, 회원가입을 유도할 때 많이 활용되며, 직접 사이트에 방문해서 쿠폰을 다운받아야 하는 것과 달리 이메일은 고객에게 직접 주어지기 때문에 그만큼 고객의 노력을 줄여줄 수 있다는 장점이 있다.

<그림. 할인쿠폰 안내 이메일>

⑤    애프터서비스
인터넷 접촉 과정에서 발생하는 결과를 알리는 형태의 이메일마케팅이다.
고객관리 차원에서 주로 이용되는 형태의 이메일로 주문확인, 배송확인 등 온라인으로 이뤄지는데 따른 불안감을 애프터서비스 이메일을 통해 해소할 수 있다.
현재 애프터서비스를 자동으로 구현하기에 “자동메일”이라고도 부른다.

<그림. 잔여캐쉬와 포인트 자동 안내메일>

⑥    행사알림(Remind)
일정관리 일환의 서비스로 고객의 특정 기념일 혹은 구매가 이뤄진 날 등을 기준으로 고객에게 보내지는 이메일이다.
행사알림의 효과적인 예로 프린터 잉크, 토너 판매사이트가 구매시점을 기준으로 교환이 이뤄져야 할 때가 되었을 때 교환시점의 알림과 구매에 대한 보상 내용이 포함된 메일은 다른 시점에 보내어진 메일보다 월등히 효과적일 수 있다.

<그림. 사용자모임 행사에 대한 안내 이메일>

⑦    설문조사(Research)
타깃 고객을 대상으로 이메일을 발송하여 설문조사를 하는 형태의 이메일이다. 이메일로 설문조사를 할 경우 매우 정교하게 타기팅이 가능하며, 회수율도 높기 때문에 그 활용도나 경제성 명에서 효과적인 것으로 평가되고 있다.

<그림. 고객의 서비스평을 듣기 위해 실시된 설문조사 이메일>

 

Ⅲ. 퍼미션 유무

이메일마케팅 효과에 대한 회의가 일고 있는 가장 큰 이유는 스팸메일로 인한 고객들의 이메일에 대한 불만 때문이다.

스팸메일에 인한 피해와 불만이 높아짐에 따라 스팸메일에 대한 관련 법률을 개설하여 스팸을 막아보고자 하는 노력이 국내외로 활발히 전개되고 있는 상황이다.

상황이 이렇다 보니 선의의 피해자도 발생하게 되었다. 고객관리 차원에서 보낸 이메일이 스팸메일로 오인되어 기업이미지가 훼손되기도 한다. 따라서 스팸메일에 대한 이해가 필요하고 이와 상반되는 퍼미션 이메일마케팅 전개를 위한 노력이 필요하다.

 

퍼미션 메일이란, 옵트인(opt-in)과 옵트아웃(opt-out) 메일의 복합적인 개념의 메일이다. 옵트인메일이란 고객들로부터 귀사의 이메일을 받겠다고 허락받은 메일이다. 옵트아웃 메일은 고객이 받은 메일에 대해 수신거부 등의 방법을 통해 메일을 보낸 기업의 메일링 리스트에서 고객의 메일 주소를 삭제할 수 있도록 해주는 기능을 담은 메일을 말한다.

 

①    스팸의 5가지 특징

대량으로 발송	무작위로 대량의 이메일 발송
수신자에게 무의미	자신과 무관한 메일 내용
무허가	수신자의 허가. 요청이 없이 전송된 메일 자신의 이메일 주소 노출로 인해서 불쾌감이 가중
수신거부기능 부재	수신거부 의사를 표시할 수 없는 메일
사기성 제목	발신자를 밝히지 않고, 사기성 제목으로 위장한 메일

 

②    스팸에서 벗어나기

이메일마케팅을 실시할 때 반드시 피해야 할 원칙 중의 하나가 스팸메일이 되어서는 안 된다는 것이다. 그러나, 실질적으로 허가된 메일을 발송하였음에도 스팸으로 오인되어 기업의 이미지가 손상되는 경우가 발생되는데, 이는 이메일 발송 시 스팸메일이 아님을 수신자에게 주지시키는 것에 대해서 소홀한 데 주요 원인이 있다.

스팸메일이 되지 않기 위해서는 앞에 언급한 스팸메일의 특징을 가지지 말아야 한다. 즉 퍼미션 메일이 되어야 한다.

<스팸에서 벗어나기 위한 전략>

고객에게 흥미있는 컨텐츠 제공	고객에게 가치있는 정보나 흥미를 유발할 수 잇는 컨텐츠를 제공
자동화 시스템 구축	수신자들의 문의, 수신거부 등을 최대한 자동화 시스템을 이용하여 신속 정확하게 처리해 주는 노력을 보여라
개인정보 보호정책 수립	이메일 주소를 함부로 임대하거나 임대해 주는 것은 바로 스팸메일로 인식
내외부의 컨텐츠 제공	자사의 컨텐츠뿐만 아니라 외부의 컨텐츠를 제휴하여 제공
옵트아웃의 용이성	옵트아웃을 쉽게 할 수 있도록 기능 제공
보상 체제	수신에 대한 보상 제공

 

③    퍼미션 이메일마케팅이란

퍼미션 마케팅은 고객 스스로 정보획득 및 커뮤니티를 위하여 개인정보를 입력하고 이메일 수신을 허가하기 때문에 고객의 입장에서 원하는 정보를 받아보게 되어 높은 만족감을 느끼게 되며, 광고에 대해서도 긍정적인 태도를 보이기 때문에 효과적인 마케팅 방안이다.

 

퍼미션 마케팅을 올바르게 전개하기 위해서는 옵트인과 옵트아웃을 동시에 전개해 나가야 한다. 즉 자사의 고객DB가 구축되어 있을 경우 옵트인 메일이 되며, 이때는 고객의 수신거부를 처리해 줄 수 있는 옵트아웃 기능을 제공해야 한다. 반대로 일차적으로 임대한 메일링 리스트를 통해 이메일마케팅이 될 경우 옵트아웃의 메일이 되는 동시에 옵트인이 되도록 해야 한다.

<스팸, 옵트아웃, 옵트인 특징 비교>

	스팸(Spam)	옵트아웃(opt-out)	옵트인(opt-in)
특징	무허가 일방발송(no permission) 대량발송(bulk) 수신자에게 무의미(junk) 수신거부 기능없음 발신자 불명확 사기성 제목(no etiquette)	묵시적 탈퇴가 어려움 스팸과 가까움 고객 충성도 낮음 고객유치가 쉬움 Permission Mail	명시적 탈퇴 자유로움 스팸과 거리가 멈 고객 충성도 높음 고객 유치가 힘듬 Permission Mail

<그림. 옵트인 이메일 뉴스레터>

<그림. 수신거부할 수 있는 옵트아웃 이메일>

 

Ⅳ. 목적

이메일마케팅은 고객관계관리 차원에서 가장 강력한 마케팅툴로 신규고객의 획득, 기존 고객의 관리, 고객 서비스, 광고, PR/IR, 브랜드 관리 등 다양한 목적을 위해서 이메일마케팅이 활용되고 있다.

 

①     고객관계관리

고객관계관리(customer relationship managerment)란 고객의 특성을 수집, 저장, 활용하여 지속적으로 우호적 관계를 유지하고, 고객의 충성도를 높이는 마케팅 기법을 말한다.

-       신규고객확보

이메일마케팅에서 말하는 고객관계관리란 신규고객확보 차원까지 포괄하는 보다 범위가 넓은 고객관계관리를 말한다. 즉, 기존 고객관의 관계를 관리하는데서 더 나아가 관계가 형성되어 있지 않은 고객을 대상으로 관계를 구축하는 방안으로 이메일마케팅이 활용 가능하다는 것이다.

-       기존고객관리

다양한 내용의 맞춤 이메일을 통해 고객과의 커뮤니케이션을 전개해서, 그 반응을 추적하고, 체계적으로 분류하여 고객의 성향, 니즈(needs)를 파악하고 이에 대응하는 방식의 마케팅활동을 가능하게 한다. 이렇게 파악된 고객 개개인의 니즈에 맞는 맞춤 형식의 상품이나 서비스에 대한 안내를 이메일마케팅으로 전개해 나갈 경우 기존고객에 대한 업셀링(up selling), 크로스 셀링(cross selling)을 유도할 수 있으며 고객의 충성도까지 향상시켜 줄 수 있다.

②     광고, 판촉

이메일 자체가 선천적으로 소식지의 특성을 지니고 있다는 특성을 이용해서 적극적으로 고객에게 다가가 기업의 신제품, 할인행사, 이벤트 등을 알려줌으로써 광고, 판촉 목적을 달성할 수 있다.

③     브랜드 구축, 관리

브랜드 구축이란 마케팅 활동만큼 브랜드를 구축한다는 것 또한 쉬운 일은 아니다. 브랜드를 구축하기 위해서 직접적으로 고객에게 브랜드만을 알리는 이메일마케팅을 전개했다가는 오히려 반감을 야기할 수 있다. 따라서 다소 간접적인 방식으로 전개해 나가야 한다.

④     사이버 홍보(PR), IR

-       사이버 홍보(PR)

인터넷 공간에서의 커뮤니케이션 도구들과 기술개발에 따른 활용성 증가, 그리고 데이터베이스 관리 체계화에 따른 사용자들과의 일대일 맞춤형 커뮤니케이션은 마케팅에 있어서도 사이버마케팅(cybermarketing), 이메일마케팅(e-mail marketing) 등 새로운 마케팅기법을 탄생시키고 있다. 사이트에 방문한 고객에 대한 지속적 PR을 위해서는 역시 이메일만큼 효과적인 수단이 없으며, 매스형식이 아닌 One to One 방식으로 효과를 극대화시킬 수 있다.

-       IR

기업의 경영활동 및 이와 관련된 정보를 제공하는 홍보활동으로 기관투자가를 상대로 회사의 장점 및 단점을 전달한다는데서 PR과 차이점을 가지고 있다.

⑤     제휴마케팅

마케팅커뮤니케이션 활동 전 영역에서 활용될 수 있는 이메일마케팅 방법으로 관련 업체와의 제휴관계를 통한 마케팅으로 활용되고 있다. 이는 제휴업체의 각종 컨텐츠, 이벤트 정보를 교환함으로 고객에겐 더욱 다양하고 전문화된 정보를 제휴업체에겐 기업홍보 및 수익쉐어를 줄 수 있게 되었다. 그러나, 제휴관계에 있어서 주의할 점이 있다. 고객에게 피해, 불쾌감, 스팸오인이 되지 않도록 주의와 업체선정이 필요하다.

 

작성처 : 비즈메일러 www.bizmailer.co.kr

[비즈메일러]는 이메일마케팅 집행을 도와드리는 서비스로 회원정보 관리뿐만 아니라 대량 이메일 발송을 통해 회원이 보이는 반응을 수집하여, 그 정보를 실시간으로 수치화 & 그래프화하여 분석정보를 제공하는 Application Service Provider 형식의 서비스이며, 비즈스프링™(www.bizspring.co.kr)에서 비장하게 준비한 온라인 마케팅 서비스입니다.

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내 블로그/카페 게시물은 어디에 얼마나 노출되고 있을까?
- 바이럴 마케팅 분석

전번 포스트에서 광고스크립트를 이용한 노출수 분석에 대하여 간단히 활용방안을 소개한적이 있다.

단지 노출수 측정만을 가능했던 것에서 한단계 진화된 '게시물 노출 및 스크래핑 분석' 리포트는 해당 게시물이 스크래핑(펌질) 되었을때 어느곳에서 스크래핑 되었는지, 또 얼마나 많은 노출이 되고 있는지를 알 수 있는 리포트 이다.

게시물의 확산정도와 게재된 웹사이트 및 블로그 URL, 노출정도를 분석할 수 있다면, 바이럴 마케팅 성과를 측정할 수 있다.




얼마전 내가 자주가는 마케팅 커뮤니티에서 블로그 글을 작성하면 현금을 주는 이벤트? 마케팅을 진행한것을 본적이 있다. 사용자로부터 글을 작성하게 하고 그 글을 평가하여 지급 되는 금액이 변화되는 방식이다. 이러한 마케팅 활동을 분석하기 위해서, 또 평가하기 위해서 무엇을 측정 기준으로 둬야 할까?

본격적인 웹2.0 시대인 만큼, 앞으로 바이럴 마케팅은 더욱 활성화 될것으로 예상되고 분석에 대한 요구와 다향성은 계속 증가할 것으로 내다본다.

현재는 베타 버전으로 분석범위가 조금은 미흡한게 사실이다. 그러나 앞으로 게시물에 달린 댓글수, 분리된 RSS구독수, 긍정 및 부정 평가에 대한 기능을 추가하여 바이럴 마케팅 분석을 더욱 효과적으로 진행할 수 있도록 기획할 생각이다.


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어느덧 봄은 오고 나른한 4월… 오늘도 ‘행여나 여행사’ 노대리의 하루는 시작되고 있었다.

 

“노대리. 얘기 들었어?”

“응? 무슨 얘기?”

“이번달 해외여행 기획상품 주문이 저조해서 우리 팀장님 무지하게 깨졌데…”

“정말?? 휴… 당분간 몸 사려야겠네!!”

 

‘기획상품이라… 뭐가 문제였던 거지?’

 

월요일 주간 회의 시간.

 

“다들 아실지 모르겠지만 저희팀에서 기획한 이번달 해외여행 기획상품 주문전환이 예전에 비해 상당히 저조해서 이사님 기분이 상당히 안 좋습니다. 그래서, 다음달 해외여행 기획상품에 대한 기대가 상당히 크실 것 같은데, 개인별로 다음달 해외여행 기획상품 기획안 금주 내로 제출하도록 하세요!”

 

‘저렇게까지 말씀하시는 것 보면 팀장님께서 기분이 정말 안 좋으신가 보구나… 기획상품이라… 좋아! 이번에도 로거의 로그분석 데이터를 활용해서 준비해보도록 하자!!’

 

자신에 찬 노대리. 하지만, 막상 준비하려고 보니 어떤 데이터를 먼저 확인해야 하는지 어떤 데이터를 활용해야 하는지 도대체 감이 오지를 않는다.

 

 

지난 업무 때도 과장님께 도움을 받은 적이 있던 노대리는 이번에도 과장님께 도움을 요청하기로 결정했다.

 

“과장님~ 질문이 있는데요~”

“갑자기 살갑게 왜 이래~ㅎㅎ. 뭔데? 얘기해봐.”

“기획상품 기획안 작성하면서 이번에도 과장님이 알려주셨던 로거를 활용하려고 하는데 어떻게  활용하는게 좋을까요?”

“음… 우선은 이번 기획상품이 왜 고객에게 인기가 없었는지 원인분석을 해보고 그 다음에 현재 우리 사이트에서 어떤 상품이 실제로 인기가 높은지 파악해 보도록 해봐. 어떤 데이터를 확인해야 할지는 노대리가 판단해보도록 하고… 이번에도 잘해보라고~^^ ㅎㅎㅎ”

“감사합니다~!!”

 

‘원인분석을 먼저 해봐야겠군.. 지난달 기획상품이 ‘놀러가 여행 패키지’ 였으니까 기획상품 전후로 고객이 얼마나 구매했는지 파악해 봐야겠다.’

 

먼저 노대리는 지난달 기획상품의 3월과 4월 내부 구매 데이터를 확인해 보았다.

 

‘하루 평균 3건 정도 구매되던 상품이 기획상품으로 웹사이트 전면 노출되었는데도 구매량이 늘어나지 않았구나. 평균 구매는 유지될만한 상품이지만 고객의 눈에 많이 띄게 하더라도 매출로 전환될만큼 매력적인 상품은 아니였단 얘기군…’

 

 

그날 노대리가 집중해서 본 데이터는 [컨텐츠/상품 상세 조회수]와 [상품 매출 순위] 리포트였다.

 

여기서 잠깐!!! [컨텐츠/상품 상세 조회수]와 [상품 매출 순위] 리포트에 대해 잠시 알아보자.

 

l  컨텐츠/상품 상세 조회수 : 조회기간 동안 웹사이트내의 상품별 상세보기 페이지의
                         노출(페이지뷰)수를 분석한 리포트.

l  상품 매출 순위 : 조회기간 동안 주문(매출)액 기준으로 상품의 주문수량 및 매출액을
                순서대로 각 비율과 함께 나타낸 리포트

 

노대리가 두 가지의 리포트를 이번 달로 조회하여 리포트를 확인한 결과, 다음과 같은 데이터를 얻을 수 있었다.

‘현재 ‘갈까나 여행 패키지’가 사이트 방문자들의 조회수가 가장 높은 여행 패키지고, 상품 매출은 전체 상품 중 4위에 13건의 주문이 있었네… 같은 해외여행 중에 ‘가고파 여행 패키지’는 조회수는 10위이지만 전체 상품 중 6위에 10건의 주문이 있었구나…’

 

‘조회수 대비 구매 전환율을 따져보면 ‘갈까나 여행 패키지’는 100건의 조회에 13건의 주문이 있었으니 13% 구매 전환율이고 ‘가고파 여행 패키지’는 30건의 조회에 10건의 주문이 있었으니 33%의 구매 전환율이 되겠구나.’

 

‘이 얘기는 해외여행 패키지 중 실제 방문자들에게 구매 욕구를 일으키는 패키지는 ‘갈까나 여행 패키지’가 아니라 ‘가고파 여행 패키지’라고 예상할 수 있겠군…’

 

필요한 로그분석 데이터를 확인한 노대리는 위 데이터를 바탕으로 기획서를 작성하기 시작했다. 노대리의 손가락은 신들린듯 빠른 속도로 키보드를 누볐다…

우리의 노대리~!! 이번에도 화끈하게 한건 해낼 수 있을까???

 

팀원들의 기획안 제출이 모두 마무리 되고, 팀장님의 기획안 검토 결과 지난 번에 좋은 결과를 냈던 노대리의 기획안을 채택되었고, 5월 해외여행 기획상품으로 ‘가고파 여행 패키지’가 웹사이트 전면에 노출되게 되었다.

 

시간은 흘러흘러…. 5월의 어느날…

 

“노대리~!!! 노대리~!!! 자네 여기있었구만... 허허허~~!!”

“네. 팀장님. 무슨 일 있으세요?”

“자네가 기획한 기획상품이 현재 예상 주문량을 훨씬 상회해서 이사님 입이
^ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ^ 이렇게 찢어지셨네~ 허허허~!! 이번에도 자네가 수고가 많았네~!! 이따 저녁에 삽겹살에 소주한잔 하자고~^^”

“아~ 정말입니까? 잘 됐네요~^^ 그럼, 이따 저녁에 뵙겠습니다.”

 

‘하하하!!! 좋아~!! 앞으로도 잘해보자~!! 파이팅~!!”

 

시원하게 한건 해낸 노기차 대리~!! 이번에도 로거의 로그분석 데이터를 멋지게 활용했네요~!! 그런데 저거저거~ 너무 들뜬거 아닌지 몰라. ㅎㅎㅎ. 뭐 앞으로도 지금과 같은 기세로 잘해낼지…  쭈욱 기대해 봅시다… 어쨌거나~ 노기차 대리~!! 파이팅~!!

[ 지난호 ] 노대리의 로거활용하기 - 1화 '이벤트 개시일을 잡아라!'

로거™ 사용자를 대상으로 매월 실시하는 정기교육이 11월 19일에 있었습니다. 12월은 연말인 관계로 다음교육은 2008년 1월에 예정되어 있습니다. 교육에 대한 자세한 사항은 여기를 참고하시기 바랍니다.

2007년에는 웹분석에 대한 교육과정을 정리하여, 2008년에는 중급교육 및 외부에서의 웹분석 세미나를  좀 더 강화해가도록 하겠습니다.

국내 웹 환경은 어느 순간 사용자와 커뮤니티 중심으로 발전하고 있습니다. 몇 년 전에 시작하여 이젠 필수 검색엔진 마케팅 수단이 된 지식 서비스, 블로그 운영이 있습니다. 또한 올해 열풍을 일으킨 UCC 또한 같은 맥락으로 볼 수 있습니다.

사용자들은 이제 정보를 얻기 위해서 여러분이 제공하는 웹사이트 컨텐츠 외에 사용자의 정보 찾기를 하고 있습니다. 그렇다 보니 검색엔진의 무수한 정보들이 검증되지 않은 체 사용자에게 노출되고 있으며, 잘못된 정보들로 여러분의 회사가 신뢰를 잃게 될 수 도 있습니다.

 

검색엔진 마케팅의 일환으로 커뮤니티를 통하여 방문자를 늘리는 방법도 있지만, 이처럼 잘못된 정보를 찾아 사용자에게 옳은 정보를 제공할 수 있도록 하여야 합니다.

 

예를 들어 성형외과 관련된 정보공유 컨텐츠에 여러분의 회사(병원)에 대한 훼손된 컨텐츠가 제공되고 있다면 여러분의 비즈니스에 심각한 타격을 받을 수 있습니다.

*이미지를 클릭하면 확대하여 볼 수 있습니다.

문제를 해결하기 위해서는 주기적으로 검색엔진을 모니터링 하면서 사용자들이 잘못된 정보로 여러분의 회사 신뢰도를 떨어트리고 있지는 않은지 점검이 필요할 것입니다.

또한 웹분석 서비스를 이용하여, 특정 커뮤니티 혹은 사이트에서 유입된 방문자 추적을 통해 올바로 잡을 수 있습니다.

로거™에서는 외부에서 접속한 모든 유입 경로에 대한 분석을 하고 있습니다. 방문에 사용된 사이트에 대한 상세 URL을 모두 제공하여, 바로 컨텐츠가 게재된 페이지로 이동이 편리합니다.

[로거 리포트 참고]

광고대행사를 이용하는 경우 종합적인 검색엔진 마케팅에 대한 서비스를 제공받을 수 있겠지만(좋은 광고대행사를 이용하고 계시다면...) 그렇지 못한 경우라면 직접 회사의 정보가 변경될 수 있도록 노력을 해야합니다.

회사 내부에서 상사와 동료를 설득하기 위해, 특히 영업이나 사업 제휴를 진행할 때 고객에게 자사의 제품, 브랜드 등을 어필하기 위한 방법으로 프레젠테이션이 날로 중요해지고 있습니다.

 

일전에 세일즈 교육을 받을 때, 강사님께서 프레젠테이션 기법에 대해서 강조하시며 소개하셨던 <세계 최고의 비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀> 이란 책에서 인용한 ‘프레젠테이션 최악의 버릇 10가지’와 그 해결책에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1. 노트 보며 그대로 읽기
준비한 대본이나 노트를 제 때 참고하는 것은 좋지만 보고 그대로 읽는 것은 발언자와 청취자 사이의 소통을 방해한다. 노트에서 포인트만 집어 노트 없이 발표할 수 있도록 계속해서 복습해야 한다.

스티븐 잡스 애플사 CEO도 프레젠테이션 전 엄청난 노력과 시간을 들여 연습하는 것으로 알려져 있다.

2. '아이-콘택트' 피하기

청중과 소통하고 신뢰감을 주기 위해 눈과 눈을 맞추는 것은 매우 중요하다.

대부분의 연설자들이 청중을 보는 대신 벽이나 책상, 컴퓨터에 눈을 맞춘다. 그러나 연설하는 시간의 90%이상은 청중과 시선을 마주쳐야 한다.

나머지 시간에 노트와 슬라이드를 적절히 보아야 한다.

 

3. 지저분하고 격식 없는 옷차림

유명한 해외 기업인 도널드 트럼프가 고전적인 수트와 타이 대신 다른 옷을 입는 것을 본 적이 있는 사람은 누구도 없을 것이다. 심지어 그는 골프 강습 때도 백만장자 아니 억만장자처럼 차려 입는다.

프레젠테이션 역시 자신의 위치와 문화에 따라 입는 것이 중요하다. 단 너무 뛰어난 의상 보다는 청중보다 아주 약간 더 좋게 차려 입는 것이 좋다.

 

4. 정신 없는 손동작과 말버릇

손을 안절부절 못한다거나 손에 쥔 물체를 가볍게 흔들고 몸을 앞뒤로 흔드는 것 등은 발언자의 긴장과 초조감, 불안감을 그대로 반영하며 청중들에게 자신감이 없는 것처럼 보이게 한다.
리허설이나 프레젠테이션을 녹화해 자신의 프레젠테이션 모습을 보고 위와 같은 버릇을 미리 잡아야 한다.

 

5. 가만히 서있기.

지나친 손동작은 좋지 않지만 가만히 서있는 것도 나쁘다. 경직된 모습은 마치 군대의 명령을 기다리는 군인처럼 보여 프레젠테이션을 지루하게 만든다.

적당한 몸짓과 손동작을 이용하고 적절히 걷고 위치를 이동하라. 유명한 프레젠테이션 동영상을 보며 목소리와 몸동작을 흉내내보는 것도 좋다.

 

6. 리허설 절대 하지 않기

프레젠테이션에서 제일 안타까운 실수는 지나치게 큰소리나 작은 목소리로 연설하는 것이다. 이는 리허설을 충분히 하지 않았기 때문에 벌어지는 실수다.

존 챔버스 시스코 CEO는 프레젠테이션 전 몇 시간씩 꼭 투자해 슬라이드를 넘기는 것부터 청중들 앞에서 어느 순간에 어느 방향으로 걸어 다닐지 등 철저한 리허설을 하는 것으로 알려져 있다.

 

7. 슬라이드 그대로 읽기

너무나 많은 내용을 슬라이드에 담아서도 안되고 글자 그대로 또박또박 읽는 것도 좋지 않다. 슬라이드에는 핵심적인 내용을 한 면당 여섯 줄 미만으로 요약하고 이야기나 일화, 예를 적절히 덧붙여 청중에게 설명해야 한다.
슬라이드를 읽는 것뿐이라면, 그것은 청중도 할 수 있다.

 

8. 지나치게 긴 프레젠테이션

연구에 따르면 청중들의 집중력은 약 18분 후부터 사라진다. 리더쉽이 요구하는 능력은 긍정적이고 명확하며 간결한 메시지 전달이다.

말하는 시간이 길수록 중요하게 들릴 것이라는 착각을 버려야 한다.

 

9. 인상적이지 못한 서두

청중들의 관심을 끄느냐 잃느냐는 당신의 프레젠테이션 첫 마디에 달려 있다. 가장 좋은 방법은 시작 전 그들이 당신의 발표에 귀 기울여야 하는 이유를 밝히는 것이다.

 

10. 횡설수설한 맺음말

당신이 중간에 아무리 중요한 말을 강조하고 늘어놔봤자 청중들이 자리를 떠나면서 기억하는 것은 당신이 마지막에 던진 말이다.
말한 것을 간략하게 요약하고 청중들이 한가지 생각, 요점을 가지고 떠날 수 있도록 해야 한다.

 

 

위의 10가지 항목이 ‘프레젠테이션 최악의 버릇 10가지’ 입니다. 10가지 내용 중에 자신이 현재 담당하고 있는 업무에 해당되지 않는 부분이 있을 수도 있습니다. 물론 저도 마찬가지로 어떤 부분은 제 업무에 해당되지 않는 부분입니다. 업무의 속성과 규모에 따라 프레젠테이션 장소, 청중, 주제 등이 다를 수 있으니까요.

중요한 것은 위 10가지 항목 중에 자신의 업무에 맞는 항목들을 받아들이고, 반복적인 연습을 통해 자신의 잘못된 버릇들을 고쳐나가는 것입니다.

꾸준한 반복과 연습을 통해 잘못된 버릇을 버리고 완벽을 기한다면 상당한 프레젠테이션 전문가가 될 것입니다.

Overview
Customer loyalty를 높이기 위하여 무엇을 해야 하는가? Loyalty가 증가하는 추세하면 어떻게 가속도를 붙이는가? 또 급격히 loyalty가 떨어진다면 어떻게 관리를 해야 하는가?

하나의 측정지표로는 customer loyalty를 판단 하기에는 어려움이 따르므로 여러 데이터 소스를 활용하여 측정 하여야 하며 고민해 보아야 한다고 하였습니다. 이제는 고민하여 얻은 데이터를 가지고 무엇을 해야 하는지에 대하여 생각해볼 차례 입니다.

Retention
Retention의 특성은 Momentum과 흡사하다고 말하고 싶습니다. 한번 시작되면 연쇄반응으로 인하여 유지가 쉬워지기 때문입니다. 처음 구매를 한 고객이 2번째 구매를 일으켰다면 이후 3번째, 4번째 구매가 일어날 가능성이 높습니다. 그러나 시장은 점점 경쟁이 치열해 지고 있어 retention은 마케터들에게 아주 중요한 부분으로 자리잡게 되었습니다.

이렇듯 Retention과 밀접한 관계에 있는 customer loyalty에 대하여 고심하지 않을 수 없습니다.

일반적으로 기업에서는 retention 관리에 *RFM분석 모델을 주로 사용하고 있습니다. 고객들의 최근 구매일, 구매 빈도, 구매 금액을 세그먼트 하며, 세그멘트 데이터를 기준으로 비즈니스에 고객가치를 판단합니다. 위의 3가지 항목, 최근 구매일/구매빈도/구매금액 에서 가장 높은 점수를 받고 있는 고객이라면 loyalty가 높다고 말할 수 있으며 놓쳐서는 안될 고객들입니다. 이러한 고객들에게는 특별대우를 해야 고객유지에 도움이 될 것입니다.

RFM 분석 모델 사용의 장점은 간단하다는 것 입니다. 분석/세그먼트가 용이하여 특정 타깃고객과 커뮤니케이션이 가능하기도 합니다. 그러나 문제의 여지가 되는 것이 두 가지 있습니다.

그 첫 번째로, RFM만으로는 retention 마케팅에 쓰일 메시지를 만들 수 없다는 점 입니다.
예를 들면, 카테고리가 많은 온라인 소매업자에서는 고객의 성향을 파악할 수 없습니다. 다양한 고객이 다양한 제품을 구매 하더라도 구매패턴과 RFM 수치는 비슷할 수가 있습니다.

두 번째로 문제가 되는 것은 최근 구매일 입니다. 정기적으로 거래나 교류가 있던 고객이 한동안 접촉이 끊긴 것을 알아차렸을 때는 이미 너무 늦어버린 상황이 될 수 있습니다. 서비스를 취소하거나 사이트 방문을 중단하거나 또는 비즈니스를 중단하였을지도 모릅니다. 어느 시점에선가 충성심을 잃어버렸지만 그 시점을 파악하는 것에는 시간이 걸린다는 단점이 있습니다.

Customer loyalty 변화가 있고 난 다음에 대처만 하는 것이 아니라 미리 알 수 있어야 합니다. 때때로 고객은 충성심에 변화가 있을 때 어떤 신호나 실마리를 보여줍니다. 고객상담을 더 자주 한다거나, 행동 패턴이 변화가 있다거나, 전화요청 메모를 남겨도 응답이 없는 경우가 될 수 있습니다.

Retention 마케팅에서, 예측적분석(predictive analytics)은 고객의 어떤 변화를 마케터들에게 경고해 줍니다. 예측모델(predictive model)을 활용함으로써 다른 데이터(고객의 성향, 기반으로 어느 고객이 위험한 상태인지를 알 수 있습니다. 예측모델은 100% 정확하지는 않지만 고객이탈을 보완할 수 있으므로 충분히 활용할 가치가 있습니다.

Figure-1 Retention Relationship Funnel

Figure-2 Logger™ 회원ID분석
-Recency, Monetary 에 해당하는 조건에 맞추어 회원을 추출할 수 있으며, 타깃마케팅에 활용할 수 있습니다.

Figure-3 Logger™ 회원 방문 상세정보
-특정 회원을 선택하여 과거 주문/방문에 대한 Frequency 및 매출금액 등을 조회할 수 있습니다

당신의 비즈니스에 customer loyalty가 어떤 가치와 의미가 부여됩니까? 중요하다면 어떻게 그것을 알 수 있습니까? 관계된 매트릭스(metrics)는 무엇입니까? 어떠한 영향을 미칩니까?

정말 많은 질문들이 있으나, 아주 어려울 필요는 없습니다. 그것들을 조심스레 고민하여 보십시오, 그리고 customer loyalty dashboard 를 구축하십시오. 다시 말하지만 측정시에 고민하십시오. 측정된 데이터에 따라 얻을 수 있는 것이 달라집니다.

이것으로 Customer Loyalty의 연재를 마칩니다. 댓글은 언제나 환영입니다.

Reference: www.clickz.com

*RFM stands for

Recency - When was the last order? Frequency - How many orders have they placed with us? Monetary Value - What is the value of their orders?

Overview
Loyalty란 무엇인가? 행동결과를 말하는 것일까? 아니면 의도를 파악하는 것일까?
Loyalty가 무엇인지 정의를 내렸다 하더라도 어떻게 측정하고 관리 할 것인가?

위의 질문들에 대한 답은 산업별 또는 업종별(industry)에 따라 다릅니다. 예를 들어 비스킷을 파는 업체와 자동차를 파는 업체의 Loyalty 기준은 상당히 다를 수 있습니다. 이와 같은 경우에는 고객의 구매결정 요소와 재구매수가 될 수 있습니다.

때때로 Customer Loyalty를 정의한다는 것은 애매하고 측정하기 어려울 때가 많습니다. 이러한 이유로 Loyalty 측정을 방관하게 되면 고객에게 충분한 서비스와 마케팅 활동을 적극 이행한다 하더라도 비즈니스에 불균형한 재방문자의 수치가 생성됩니다

그렇다면, Loyalty를 어떻게 정의하고 측정/관리 할 것인가?
실제로 Loyalty를 하나의 지표를 사용하여 측정하는 것은 불가능 하므로 Loyalty Dashboard를 구성하도록 해야 합니다. 그러기 위해선 방문자와 고객이 당신의 브랜드와의 관계를 어떻게 생각하고 있는지 등의 정보를 알 수 있는 지표를 모으는 작업이 필요합니다.

또한 그들의 행동분석뿐만 아니라 생각을 읽는 것 또한 통찰 할 수 있어야 합니다. 당신의 비즈니스 종류에 따라 크게 달라질 수 있다는 것을 명심하십시오.

온라인 상에서의 행동분석은 웹분석 툴을 사용하여 쉽게 측정될 수 있습니다. 이러한 데이터가 Customer Loyalty의 측정기준이 되는 경우가 대부분인데, 여러 웹분석 툴을 벤치마킹 해본 결과, 재방문수와 이벤트 전환단계의 데이터를 바탕으로 Customer Loyalty가 측정되고 있는 것을 알게 되었습니다. 그러나 이 지표들이 충분히 Loyalty를 설명하지 못한다고 판단되었습니다.

예를 들어, 한 방문자가 사이트에 3번 접속하여 각 5분 정도 머무른 것과, 다른 방문자는 한 번 방문하여 30분을 머물렀다 하면 어느 방문자가 Loyalty가 높다고 할 수 있을까요? 재방문수의 데이터가 상당히 흥미롭긴 하지만 실질적으로 Loyalty를 좌지우지하는 꼭 필요한 측정지표라고는 할 수 없습니다.

Figure-1 Logger™ 재방문 횟수 리포트

Figure-2 Logger™ 체류시간 리포트

최근성(recency)도 생각해 볼 필요가 있습니다. 어제 내 사이트를 방문한 사람을 한 달 전 방문한 사람보다 더 Loyalty가 높다고 할 수 있을까요? 아닐 것입니다. 그러나 지속적으로 자주방문하며 최근에도 방문을 하고 있다면 Loyalty가 높다고 보여 집니다. 최근성(recency)과 빈도(frequency)의 분석을 결합하여 보는 것이 개별적으로 분석하여 보는 것보다는 확실히 효과적일 것입니다. 하지만 이것 역시 전부가 아닙니다.

우리는 현재 경쟁사회에서 살고 있습니다. 자본금과 예산, 또는 단지 관심유도에 신경을 곤두세우고 있습니다. 방문자들과 고객들이 좀 더 많은 시간과 돈을 다른 경쟁상대가 아닌 우리에게 투자하기를 원하고 있습니다. 이러한 환경분석을 위해서는 웹분석 시스템으로 얻는 데이터가 아닌 다른 소스(source)의 데이터를 활용해야 합니다.

Loyalty Dashboard에 다른 소스의 데이터를 추가 하여 관리할 수 있는데. 그 예로, 방문자 설문조사를 들 수 있습니다. 어느 다른 사이트를 방문하고 있는지, 필요하다면, 얼마나 많은 시간과 돈을 투자하고 있는지 등을 조사하여 나온 분석된 데이터를 바탕으로 지속적으로 또는 다른 형태의 방문자(Visitor Segments)와의 교차분석 Loyalty 지표를 구성합니다.

설문조사는 특히 Loyalty Dashboard에서 태도와 개인적인 의견에 관한 정보를 알 수 있게 해주는 중요한 역할을 합니다. 측정기준으로는 재방문 하는 경향, 확고한 Loyalty 고객 가능성, 고객생애가치(Life Time Value)를 들 수 있습니다. 만족도 또한 Loyalty를 바꾸는 중요한 지표가 됩니다. 이러한 측정들의 장점은 너무 늦기 전에 행동을 취할 수 있는 기회를 준다는 것입니다.

Customer Loyalty 측정은 정해진 답이 있는 것이 아닙니다. 여러 측정기준을 가지고, 다양한 데이터 소스와 여러 요소를 복합적으로 측정/관리 하여야 합니다. 당신의 유일한 고객 Loyalty Dashboard를 만드십시오! 측정되었다면 행동으로 옮기십시오!

다른 편에서는 Customer Loyalty와 직접적인 관계에 있는 Retention 단계의 마케팅 활동에서의 데이터 운영 및 활용에 대한 내용을 다루겠습니다.

Reference: www.clickz.com

Overview
온라인 마케팅 활동에서 Retention 단계의 마케팅 관심도가 점점 높아지는 추세를 보이고 있습니다. 그 원인은 이미 Acquisition 단계의 마케팅 활동은 광고대행사나 제휴를 통해 많은 활동이 이루어 지고 있고 분석 툴과 활용기술 등이 이미 널리 알려져 누구나 쉽게 접할 수 있어 극적으로 성과를 올릴 수 없기 때문입니다.

Conversion 단계의 마케팅 활동 최적화로 사이트 방문시에 방문자의 실제 행동 패턴 분석과 Retention 단계의 마케팅 활동간의 전환율 최적화에 웹분석이 집중되자 Customer Loyalty 의 중요성도 같이 이슈화 되고 있습니다. Customer Loyalty가 무엇인지,어떻게 측정하고 관리해야 하는지,
성과를 올리기 위해서 무엇을 해야 하는지 등에 대하여 3부분으로 나누어 연재 하도록 하겠습니다.

What is Customer Loyalty?
Customer Loyalty 가 고객의 충성심을 말하는 것인가? 아니면 행동결과를 말하는 것인가?
정말 충성도가 높은지 아닌지를 어떻게 정의할 것인가? 위의 질문들은 수년 동안 반복되어 토론되어진 까다로운 질문들입니다. Loyalty 의 의미는 일반적으로 질(質:quality)을 뜻하고 있으나 온라인 마케팅에서는 결과중심의 고객의 행동을 말하고 있습니다.
예) 구매율이 높은 고객, 매일 방문하는 고객, 체류시간이 긴 고객 등

그런데 정말로 결과중심의 고객행동이 Loyalty의 기준이 될 수 있는가? 라는 질문이 또 상기되어집니다.
그 이유는 사례를 들어 설명하도록 하겠습니다.
어느 한 도시의 여러 개의 대형 슈퍼마켓이 있으나 대부분의 고객들은 자주 가는 한 곳만을 선택하여 물건을 사고 있다는 통계가 나왔습니다. 과연 이들을 충성도가 높다고 말할 수 있을까? 단지 집에서 슈퍼마켓의 거리가 가까운 곳을 가는 것 뿐이라면? 거리가 멀더라도 좀더 좋은 시설을 갖추고 있는 곳을 선호 한다면?

또 다른 예로 금융 서비스를 들 수 있습니다. 일반 은행 고객도 충성도가 높게 생각될 수 있습니다. 저 자신도 학생 때 만들어 놓은 통장을 지금까지 쓰고 있는데, 그렇다면 저 또한 충성도가 높은 고객인가?

저 자신은 그렇게 생각하지 않습니다. 단지 다른 은행에 새 통장을 만들거나 옮기거나 하는 것이 저에겐 상당한 일거리가 되기 때문에 한 은행만 계속 사용하는 것입니다. 무기력증의 효과가 제대로 나타나고 있는 것입니다.

인터넷이 활발하게 사용되면서 이런 무기력증은 많이 사라졌습니다. 몇 번의 클릭으로 뱅킹서비스를 이용할 수 있고 슈퍼마켓에 갈 필요없이 인터넷으로 주문하면 집까지 배달해주는 서비스가 가능하기 때문입니다. 오히려 사이트 비교사이트에 더 시간을 투자해서 내가 원하는 온라인 상점을 찾고 있는 실정입니다.

이러한 발단된 기술로 이런 고객 유실되는 부분을 어느 정도 보강할 수 있습니다. 우리가족들은 전부 한곳의 오픈 마켓 사이트에서 구매를 합니다. 사고자 하는 물건이 다 있기 때문입니다. 아마존에서 책을 사는 이유는 가격이 싸다기 보다는 구매를 정말 간편하게 할 수 있어 애용합니다.

어떡하면 Customer Loyalty 를 측정할 수 있을까? 행동결과 중심의 지표를 봐야 하는가? 아니면 고객들의 우리를 어떻게 생각하고 있는가를 파악해야 하는가? 두 가지를 모두 포함하여야 하는가?

이 고민은 다음 편에서 연재 됩니다.

Reference: www.clickz.com

웹트래픽(접속량)은 비즈니스와 사이트 성격에 관계없이 의심할 여지가 없는 가장 인기 있는 웹분석 데이터이다. 기존에는 로그파일에서 추출하였으나 근래에는 스크립트 임베딩 방식인 JavaScript "Page Tags"로 수집한다.

마케팅 활동 및 웹분석의 범위와 시장의 needs의 변화에 따라 과거에는 없던 주문수, 전환율, 매출액 등의 웹분석 데이터가 주요핵심지표( KPI)에 쓰이고 있는 추세이기는 하나 non- eCommerce 성격의 순수 컨텐츠 기반의 사이트는 웹트래픽이 중요한 정보가 되는 것이다. 웹트래픽 데이터를 기반으로 사이트 및 컨텐츠의 충성도 Metrics와 KPIs를 수립할 수 밖에 없기 때문이다.

일반적으로 페이지뷰와 방문수가 웹트래픽 데이터의 전부라고 생각될 수 있지만 사실은 그것보다 더욱 다양하고 복잡하다. 웹트래픽을 종류를 정확하게 이해하지 못 하고 분석하게 되면, 데이터의 가치와 활용도가 떨어지게 된다.

그림-1 웹트래픽 데이터 피라미드 모델

히트수(Hits)
히트수는 페이지가 로딩될 때 페이지에 포함된 'GIF', 'JPG', 'CSS' 등을 포함하여 카운트 되는 수를 말한다. 예를 들어 웹페이지가 로딩될 때 10개의 이미지 파일이 같이 로딩되면, 총 11의 히트수(1페이지 + 10이미지)가 발생하게 된다. 우리가 흔히 알고 있는 '카운터'와 동일한 수집 방법이다.

페이지뷰(Pageview)
페이지뷰는 히트수보다 중요한 정보를 제공하는 웹분석 데이터로서, 유저(방문자)로부터의 요청에 의해 페이지가 로딩이 되는 순간을 하나의 페이지뷰 라고 Logger™(로거)에서는 정의한다. 페이지가 리로드(Reload)가 되어도 마찬가지로 페이지뷰수는 증가된다. 또한 AJAX 와 플래시 기반의 사이트는 페이지뷰가 카운트 되지 않아 데이터의 의미가 퇴색하고 있다.

방문(Visit)
방문은 "Session"에 의하여 집계된다. Logger™(로거)에서는 30분을 "방문Session" 길이로 정의되어 있다. 시나리오를 통해 좀 더 쉽게 이해하여 보자.

시나리오) 방문자가 사이트에 접속하여 5번째 페이지를 보는중에 급한 전화가 걸려와 35분 동안 통화한 뒤 2개의 페이지를 마저 보고 접속을 종료하였다.

아래 테이블에서 결과값을 확인 할 수 있다.

*총7개의 페이지가 로딩되었고 30분 동안 사이트내에서 아무 활동이 없었기에 Session은 끊겨 버려 방문수가 하나 더 추가 되었다.
*Session 은 인터넷 브라우저를 닫으면 마찬가지로 끊긴다.

순방문자(Unique Visitor)
방문자를 흔히 IP 접속량과 같다고 착각할 수 있으나, 하나의 외부IP로 내부에서 공유하는 경우가 많으므로 정확한 방문자라고 볼 수 없다. 방문자는 인터넷 브라우저에 심어진 방문 기록 쿠키정보에 의하여 일, 주, 월 등으로 순방문자로 분리되어 집계된다. 예를 들어, 방문자가 하루가 시작되는 시점 0시부터 23시59분 사이에 방문을 3번 하였다면, 방문수3, 일순수방문자수
1, 주순수방문자1, 월순수방문자1로 집계되며, 다음날 다시 방문을 하게되면 일순수방문자수는 1이 추가되지만 주순수/월순수방문자수는 추가되지 않는다.

UUID(Unique User Identifier)
방문자의 ID를 통해 방문자의 정보를 정확하게 알 수 있어 가장 가치 있는 정보가 된다. 내 사이트에 방문하는 방문자의 성별, 나이, ID별 방문패턴, 구매패턴 등으로 RFM모델수립도 가능하며, 원투원(ONE TO ONE) 마케팅에도 활용 될 수 있다. 모든 웹분석툴에서 제공되지 않으며 Logger™(로거)에서는 사용자의 요청에 의해서 서비스가 제공된다.

"KISS YOUR CUSTOMERS IF WANT THEM BACK" - 고객이 되돌아 오기를 바란다면 키스 하라. 해외 웹분석 관련 서적 'Call To Action'을 읽다 위와 같은 흥미로운 주제를 발견하였습니다. "키스를 하라고?" 약간은 엉뚱한 소재라 자세히 읽어보니 "KISS - Keep It Simple, Stupid" 라고 풀이 하더군요. 그러면서 소개되는 내용은 웹사이트 디자인과 심플화에 관한 것이었습니다. 페이지 로딩 시간을 지켜라 훌륭한 사이트는 10초 안에 페이지 로딩이 완료됩니다. 어느 누구도 페이지를 보기까지 30초 이상 기다리지 않는다는 것을 기억하십시오. 본인의 웹사이트가 모든 사람들에게 보여지기를 원합니까? 아직도 많은 사람들은 56k 모뎀을 쓰고, 800x600의 해상도를 유지합니다. 이들은 해상도나 인터넷의 속도를 업그레이드 할 수 있는 사실조차 모르고 있습니다. 텍스트는 뚜렷하게 강조하라 웹사이트 방문자들은 시각매체(graphics)보다도 관련문구를 가장 먼저 찾습니다. 또한 동영상, 사진, 플래시 등이 로딩될 때까지 잡아둘 수 있습니다. 시각매체는 텍스트로 표현이 부족할 때만 사용하는 것이 좋습니다. 심플하게 만들어 로딩속도를 줄이는 것도 중요합니다. 심플하고 일관성 있는 네비게이션을 제공하라 웹사이트를 운영하는 입장에서는 평균적으로 방문당 보통 2~3개 페이지를 봐주길 원합니다. 컨텐츠의 흥미도 관련이 있겠으나 네비게이션도 큰 영향을 미칩니다. 방문자가 원하는 곳에 최대한 빨리 데려다 줄 수 있어야 합니다. 웹표준을 존중하라 파랑색 밑줄은 하이퍼링크 이며 “여기를 클릭하세요”라는 뜻입니다. 파랑색 밑줄을 다른 곳에 사용해서 방문자를 헷갈리게 해서는 안됩니다. 네비게이션 링크는 모든 페이지의 위쪽 또는 왼쪽에 일관성 있게 표시되어야 하며 적절한 카테고리 설정도 중요합니다. 스크롤은 없을수록 좋다 스크롤이 꼭 들어가야 한다면, 세로축 스크롤만 넣어야 합니다. 가로축 스크롤은 절대적으로 없어야 하며 중요한 정보는 스크롤 되기 전에 보여져야 합니다. 알기 쉽고 명백하게 표기하라 방문자에게 정보를 쉽게 전달될 수 있도록 도와주어야 합니다. 흰색 바탕은 로딩속도가 빠르며, 정보가 깔끔하게 보여집니다. 라벨은 헷갈리지 않는 문구로 간결하게 설명되어야 하겠습니다. 기억하세요!? 찾을 수 없는 정보는 없는 것과 다를 게 없습니다. 길을 잃게 하지 마라 당신이 아무런 표지판도 없는 대형마트에서 쇼핑 중에 길을 잃었다고 상상해 보십시오. 가정용품은 어디 있지? 계산대는 어디 있지? 화장실은?... 웹도 마찬가지 입니다. 모든 페이지에서 쉽고 간편한 네비게이션이 있어야 하며 “뒤로가기” 버튼을 사용하지 않게 해야 합니다. 메뉴를 찾기 위해서 헤매지 않게 하십시오. 내부 검색어는 빠르고 정확하게 대부분의 소비자들은 내부 검색을 활용하지 못하며, 검색기능 또한 검색하고자 하는 결과를 제공하지 못하고 있습니다. 하지만 검색기능이 중요한 사이트라면, 꼭 검색기능을사용해야 한다면, 검색하는 방법 소개와 정말로 검색이 되는 검색엔진을 제공하십시오. 너무 많은 결과물이 나오거나 검색기능이 제대로 작동 하지 않는 다면 고객을 잃을 수 있습니다. 인터넷에 숙달된 방문자는 많지 않다 플러그인을 다운로드 하게 하지 마십시오. 대부분의 소비자들은 그것이 무엇인지 모르며, 알고있다 하더라도 기존의 익숙한 방식이 아니면 사용하기를 거부 합니다. 제공자의 입장에서는 ‘획기적인 아이템이다’라고 생각할 수 있으나 다운로드와 복잡한 과정이 존재 한다면, 특히 결제 프로세스에서는 구매를 포기할 수도 있습니다. 심플하고, 간결한 설명, 그리고 도움이 되는 가이드 툴을 사용하여 결제 프로세스를 구축하는 것이 포인트 입니다. 테스트는 중요하다 방문자들은 항상 의심합니다. 틀린 문법, 스크린오류 메시지, 열리지 않는 이미지, 브라우저 호환성 등등 모든 것에 오류가 없어야 합니다. 신뢰도와 직접적으로 관련이 되기 때문입니다. 테스트를 게을리 하지 말아야 합니다. 훌륭한 웹사이트의 브랜드는 사용자의 경험을 바탕으로 완성됩니다.. ‘TOP100 WEB SITE’ 에 속한 웹사이트의 공통점 빠른 다운로드 속도 많지 않은 시각매체 프레임 없음(no frames) 비슷한 네비게이션 시스템 넓은 흰색 바탕에 강조된 텍스트 표준에 따른 파랑색 밑줄 링크 백그라운드 이미지 없음 자바스크립 사용은 아주 적음 DHTML 사용 안함 팝업 페이지 없음 견고한 데이터베이스 시스템 여러분도 ‘KISS’를 시도 해보세요! Reference: Bryan & Jeffrey Eisenberg’s Call To Action

Overview

" 우리 웹사이트는 월별 방문수가 1000,000 이 넘으며, 월별 방문자당 평균 재방문 횟수는 5회, 평균체류 시간은 5분 입니다. "

광고주에게 노출(impression)의 구매 유도 시에 위와 같이 알려줄 수 있어야 한다. 그러므로 광고와 컨텐츠로 구성된 사이트는 방문의 깊이(depth) 와 방문자 보유(retention) 충성도(loyalty)를 집중공략 해야 한다.

Loyalty 의 기준
‘고객만족’은 당신의 비즈니스에게 어떤 의미인가? 온라인쇼핑몰이라면 Retention에 의해 재구매를 하고 다른 사람들에게 추천을 하는 충성고객(Loyal Customer)이 생성된다. 즉 매출은 증가하고 비용은 줄어들게 되는 것이다.
컨텐츠 사이트는 일반적으로 타 회사(광고주)로의 접근을 유도해서 수익을 얻는다. 이때, 기준은 방문자가 되며, 광고 단위 ‘노출(impression)’의 형태로 산출하는 것이 일반적이다. 이러한 사이트들은 클릭을 유도하기 위해서 여러 가지의 방법(배너광고, 멀티미디어적 요소, 광고문구, 이메일 등)의 광고를 적절한 대상에게 뿌려주기 위해 노력한다. 이러한 경우의KPI는 광고대상이 아주 중요하기 때문에, 기본적으로 방문자 Retention 과 Loyalty에 초점을 맞추게 된다.

KPI 활용 이론
컨텐츠 사이트의 목표가 Retention 비율을 20% 올리는 것이라면 먼저 전체 운영에 대한 KPI를 수립한 후 측정을 통해 어느 마케팅 단계가 취약한지를 파악해야 한다. 취약한 단계를 적정 수준까지 높이기 위한 목표와 수치를 정한 후 KPI 를 수립하여 측정과 관찰을 반복한다. 전체적 운영과 단계별 전환비율이 안정되면 Promotion단계를 좀더 높이는 마케팅 활동(잠재고객 확보)에 집중하여 마지막 단계인 Retention 비율도 상승 효과를 볼 수 있다.
Figure-1 과 같이 단계별 전환율이 계속 유지된다고 가정할 때 Promotion단계와 Acquisition단계 마케팅 활동이 상승한다면 마지막 단계 즉 Retention 도 상승한다.

전략에 따라 도형의 모양은 변할 수 있는데, 충분한 고객 확보로 인해 Promotion 과 Acquisition 단계를 생략하고 Conversion 과 Retention 단계 성장율을 높이면 점점 직사각형 꼴로 변하게 된다. 직사각형에 가까울수록 Loyalty 마케팅 활동은 성공이라고 해석 한다.

Figure-1. KPI 적용

광고사이트 및 컨텐츠 사이트를 위한 기본 KPI
앞으로 소개될 KPI 들은 컨텐츠 사이트에 기본적으로 관심을 두고 지속적으로 분석을 해야 하는 KPI들이다.

처음방문 VS 재방문
컨텐츠 사이트에 있어 처음방문수와 재방문수가 어느정도 되어야 적절한 것인지는 정확히 말하기 어렵다. 하지만 간단한 규칙을 얘기해 보자면 다음과 같다.

• 획득 단계에 많은 비용을 쏟아 붓고 있는 경우라면, 처음방문의 비율이 높은 것이 좋다. 재방문자가 많은 사이트라 할지라도, 많은 마케팅 비용을 들였다면 처음방문자의 수가 많아야 할 것이다. 그렇지 못 하다면 마케팅 전략을 다시 한 번 검토할 필요가 있다.
• 이상적인 처음방문과 재방문의 비율은 60:40 정도 이다.
• 컨텐츠가 독점적이고 사람들이 이를 알고 있다면 굳이 비율에 연연할 필요는 없다. EBay 나 ESPN 사이트등은 처음방문 유입을 잘 하면서도 충성도 있는 재방문 비율이 항상 높다.

Figure-2. 재방문 횟수 리포트

처음방문 대 재방문 비율
같은 기간 내에 전체 처음방문수에서 전체 재방문수를 나누면 비율 값이 나오게 되는데 이 값을 가지고 자신의 사이트의 방문자에 대한 분석이 가능하다. 값이 작아질수록 재방문 비율이 커지는 것을 의미하며 고객보존이 잘 이루어 지고 있다고 판단할 수 있다. 반대로 값이 커지면 고객유입이 성공적으로 이루어 지고 있으나 고객보존은 잘 안된 것이다. 그러므로 적당한 비율을 유지해야 하는데, 컨텐츠 중심의 웹사이트에는 60:40(처음:재)로 유지하는 것이 가장 이상적이다.

웹사이트 평균 체류시간
방문자의 평균 체류시간은 컨텐츠 사이트에서 중요하게 인식된다. 체류시간이 길수록 많은 노출이 되고 있으며 컨텐츠에 관심이 많다는 뜻이기 때문이다.
평균 체류시간이 급격히 하락했다면 Acquisition 단계의 마케팅의 실패로, 컨텐츠에 관심 없는 방문자를 많이 유입했다고 해석 된다.
체류시간 기준은 사이트에 특성에 따라 다르겠지만 일반적으로 2분 미만의 방문자들을 컨텐츠에 관심 없는 방문자라고 필터링 할 수 있다.

Figure-3. 체류 시간대별 방문수 리포트

Conclusion
광고와 컨텐츠 위주로 구성되어 있는 사이트에 쓰일만한 KPI를 알아보았다.
지금까지 다룬 것 외에도 구독 신청이나 회원 가입 이벤트 같은 중요한 전환 요소를 놓치지 않도록 하자. 그리고 각 광고 별 클릭율도 중요하다. 어떤 매체의 광고가 가장 많은 클릭율을 만들어 내는지 등의 정보를 광고주에 제공하여 광고의 상품 가치를 확인 시킬 수 있다. 새로운 광고 매체를 테스트 할 때에도 유용하게 사용된다.
그리고 Top10 유입페이지,Top10 검색 키워드도 주시해야 한다. 내부 검색 기능이 있다면 내부 검색어 도 놓쳐서는 안 될 것이다.

Overview

온 라인 쇼핑몰 운영자들은 다른 어떤 비즈니스 보다 더욱더 고객의 관심사와 상품가치 관련 KPI를 지속적으로 눈 여겨 관찰해야 한다. KPI 변화를 통해 고객의 관심사의 변화를 알 수 있고 새로운 판로를 개척할 수도 있으며 판매량을 극적으로 늘릴 수도 있다. -출처:O’Reilly Web Site Measurement Hacks by Eric Peterson

아래에 소개될 KPI 들은 온라인 쇼핑몰 운영자라면 기본적으로 관심을 두고 지속적으로 분석을 해야 하는 KPI들이다.

*방문당 매출액
방문당 평균 매출액이 증가추세를 보이고 있다면 그것은 당신의 사이트는 실제 상품구매를 하는 방문자들을 잘 유도하고 있다고 해석할 수 있다. 하지만 이 값은 이벤트나 프로모션의 의해 변화가 크기 때문에 사이트나 회사에서 어떠한 일이 일어나는지 그때그때 메모해 두어야 한다. 어떠한 이벤트가 잘 진행되는지를 알면 미래에는 좀더 성공적으로 이벤트를 진행할 수 있다.

Logger™ 의 메모기능은 이때 유용하게 쓰인다.
 

*방문당 주문율(주문전환율)
방문당 주문율은 사이트 디자인 그리고 아키텍처 변화와 비교하며 관찰을 해야 한다. 고객이 쉽게 상품을 찾을 수 있고 장바구니에 담으며 결제가 이루어 진다면 주문전환율은 증가하기 때문이다. 특히 결제부분에 신경을 써야 하는데 그 이유는 주로 결제 과정에서 고객 유출이 가장 많이 일어나고 있기 때문이다. 또한 캠페인을 잘 활용하면 주문전환율은 증가할 것이다.

*재방문 비율
당연하게도 재방문 하여 재 구매가 이루어 지는 것은 어느 쇼핑몰을 막론하고 상당히 중요하다. 그러므로 KPI에 포함시켜 지속적인 측정이 필요하다. 보통 재방문 비율은 상품이 판매된 후에 판가름 나게 되는데, 예를 들어 빠른 배송, 주문한 상품과 동일 상품, 친절한 고객지원 등이 원인이 된다. 재방문 비율이 증가 할 때 이러한 판매 후 서비스가 잘 이루어 지고 있다고 보면 될 것이다.



*처음 방문에서 재방문 전환비율
같은 기간 내에 전체처음방문 수에서 전체재방문 수를 나누면 비율 값이 나오게 되는데 이 값을 가지고 자신의 사이트의 방문자에 대한 분석이 가능하다. 값이 작아질수록 재방문 비율이 커지는 것을 의미하며 고객보존이 잘 이루어 지고 있다고 판단할 수 있다. 반대로 값이 커지면 고객유입이 성공적으로 이루어 지고 있으나 고객보존은 잘 안된 것이다. 그러므로 적당한 비율을 유지해야 하는데, 70:30(신규:재)로 유지하는 것이 가장 이상적이다. 나누어진 값은 1.2 ~ 2.5 사이가 가장 좋다.

Other KPIs
위에서 기본적으로 쓰이는 KPI 외에도 아래에 나열한 KPI 들도 목표와 시기에 따라 중요하게 쓰이는 KPI들이다.

□ 획득단계
	● 회원등록 전환율
		-캠페인별, 검색어별
	● 로그인 전환율 (시나리오 분석)
□ 프로모션 단계
	● Top 10 레퍼러
	● Top 10 방문페이지 (인기페이지)
	● Top 10 검색어

Conclusion
온라인 쇼핑몰 운영자들의 공통된 목표는 Sell Sell Sell! 일 것이다. 다양한 마케팅을 펼쳐 판매를 촉진하기 위해서는 정확한 목표와 전략을 실행하여야 하는데 이제는 사실에 근거한 데이터를 중심으로, KPI를 적용하여 좀더 활용하고자 이 문서를 작성하였다. 위에 소개된 KPI는 극히 일부분이며 목표에 따라 KPI는 바뀔 수 있다는 것을 항상 염두에 두어야 하겠다.

What is KPI(key Perfomance Indicator?
KPI 는 기업이나 조직의 목표달성과 전략을 위한 핵심측정지표 이다. 일반 측정과는 다르게 KPI 는 대부분 %로 되어있다. 그 배경에는 단지 숫자로 되어있는 데이터는 결정을 이르기에 앞서 큰 도움이 되지 않으며 기업의 전략과 항상 밀접한 관계가 있기 때문이다. 확률을 따져 보았을 때야 비로소 데이터의 변화폭을 알 수 있고 전략을 측정, 평가 할 수 있다

Table of Key Performance Indicator

주문 전환율	구매자전환율	장바구니 전환율
구매전환율	방문당 매출액	방문자별 매출액
평균 주문 값	방문자별 방문수	방문당 페이지뷰
방문자 충성도	회원가입 전환율	홈페이지 유출비율
구매당 평균 상품수	평균 체류시간	파일다운로드 비율

출처: OReilly Web Site Measurement Hacks by Eric Peterson

Important points of Key Performance Indicator
*Business Goal
비즈니스 규모를 막론하고, 어떤 산업이든 측정한 데이터를 통해 결정을 내린다. 그런데 KPI 는 산업에 따라 수립하는 것이 아니라 비즈니스의 목표에 따라 수립되어야 한다.
예를 들면 같은 산업분야에 A 비즈니스의 목표는 이윤을 남기는 것이고 B 비즈니스는 고객유지율 을 50프로 증가 시키는 것이라고 가정할 때 A 비즈니스는 재무, 이윤, 손실부분에 집중하지만 B 비즈니스는 고객만족과 반응 속도에 관심을 가져야 한다.

*Measurability
지속적으로 KPI 를 분석해야 웹사이트의 성능을 개선할 수 있을 것이고, 진행 경과를 알기 위해선 주기적으로 성능을 재평가를 해야 한다. 이처럼 KPI 는 측정 가능해야 한다.
예를 들면, ‘고객유지율 증가’ 라는 목표는 의미가 없다. 측정이 불가능 하기 때문이다. 이와는 반대로 ‘고객유지율 50프로 증가’는 50프로 라는 양의 목표가 있고 측정 가능하다.

*Best KPI
더욱 정확한 데이터는 기업이 올바른 결정을 할 수 있게 도와주는 중요한 자료가 되는 것은 당연한 것이다. KPI 를 관찰하고 변화폭이 생겼을 때 팀장이나 미팅을 해야만 하는 상황이 생긴다면 이것은 아주 잘 선택된 KPI 가 되는 것이다. 데이터의 변화가 있어도 아무 행동이 이루어 지지 않고 무엇을 해야 할지 모른다면 그것은 측정할 필요가 없다는 얘기다. 단 2개의 KPI 만으로도 어느 한 목표달성을 위한 KPI 수립이 가능하기도 하다.

*Use Human/Business Language
KPI 수립이 되었다면 앞서 말한 것과 같이 지속적인 측정이 필요하기도 하지만 웹분석 툴의 용어가 아닌 사람의 언어로 진행중인 전략과 목표에 관련 지어 설명할 수 있어야 한다. 데이터의 숫자를 보고 모든 조직내부 사람들이 알 수 없기에 KPI 의 변화폭이 어떤 영향을 미치는지를 정확히 전달하는 것은 상당히 중요하다.

Logger™ Dashboard 를 이용하여 KPI를 측정하면 상당히 편하게 관리 할 수 있다

Dashboard 데모 및 스크린샷 링크:
http://logger.co.kr/information/screenshot.tsp?imgNum=0
http://logger.co.kr/demo/

Conclusion
KPI 는 여러 복잡한 측정데이터를 비즈니스의 전략과 단기 또는 장기 목표에 맞게 최적화 하여 성공적으로 이끌어 주는 결정적 역할을 한다. 이처럼 막강한 장점을 품고 있는 KPI 는 이미 다른 산업 분야에서도 널리 쓰이고 있는 상태이다.

주제를 KPI 로 정한 것은 eBusiness 의 특성상 웹로그분석, 측정이 기본인 것에 반하여 웹로그분석을 통해 eBusiness 에 KPI의 적용과 활용은 잘 이루어 지지 않고 있는 상태이기 때문이었다. 앞으로는 단지 페이지뷰 추세나 방문자수 분석을 벗어나 고급레벨의 활용부분에 중점을 두는, 한 단계 진화되는 도약시기에 맞춰 갈수 있어야 하겠다.

마케터들이 이메일 캠페인을 좀 더 효과적으로 집행하기 위해서는 최근 검색광고에 대해 좀더 자세히 들여다 볼 필요가 있다.

통계자료에 따르면 2006년에 전체 키워드 검색광고 시장 규모는 약 5천만 달러 이며, 4년 뒤엔 현재보다 두 배로 늘어날 것으로 예상하고 있다. 그 반면에 검색광고 분석결과를 96% 는 사용되지 안고 있고, 소수의 마케터들 만이 효과적으로 온라인 광고를 제대로 집행하고 있다고 보고되고 있다. (출처: http://www.clickz.com)

이를 해결하기 위해서 스마트한 기업들은 무엇을 하고 있을까?
그것은 웹분석을 통해 방문자들의 성향을 분석하여 고객을 모집하고, 검색광고를 통해 얻는 매출 및 ROI를 얻어낼 것이다. 또한 캠페인활동을 최적화하여 최고의 성과를 얻어낼 것이다.

마케터들은 이러한 웹분석으로부터 얻은 경험을 이메일 마케팅에 적용시켜야 한다. 그러기 위해선 기본적으로 [CTR]을 계산해 내야 하겠지만 그것만으로는 부족하다. 좀 더 유용한 정보를 얻기 위해서는 복잡한 과정을 거쳐야 한다.

고객성향에 대한 통찰력을 얻는 방법을 3가지 예를 들겠다.

1. 고객 세분화 - 이메일 캠페인으로부터 오는 트래픽을 분석한다. 첫 방문 및 재방문도 분석하여 고객의 충성도를 알 수 있으며, 메일링 리스트 수정여부도 결정할 수 있다.
2. 지능적 비교 - 이메일 캠페인으로부터 오는 방문자가 좀 더 많은 페이지를 보는지, 주문당 매출이 더 많은지를 일반 방문자와 비교한다.
3. 웹사이트 활용실태 - 이메일 캠페인 클릭수만 분석하는 것이 아니라, 사이트에 접속한 부분부터 웹사이트 안에서의 활동을 자세히 추적한다.

이러한 과정을 통해 고객이 얻고자 하는 것을 깊게 이해할 수 있다. 좀더 밀접하게 추적한다면 더 낳은 서비스를 제공할 수 있게 될 것이며, 결과적으로는 기업에 수익을 가져다 줄 것이라 본다.

CTR(click through rate) 사용자가 배너를 보고 클릭하여, 광고주의 사이트를 방문한 경우를 계산하는 방식으로 1996년 1월에 P&G는(Procter & Gamble)가 단순히 배너의 노출횟수가 아닌 실제로 배너를 클릭하여 자사의 사이트로 들어오는 방문자들을 기반으로 광고가격을 산출하면서 일반적으로 사용되기 시작했다.