이번에는 세일즈 상담의 4단계 중 1단계인 ‘상담시작’에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

상담을 시작하는 전통적 접근 방법 중 하나는, 이점을 설명하는 것으로부터 상담을 시작하는 것입니다. 10분도 채 걸리지 않는 단순한 세일즈 상담에서는 이점을 먼저 설명하는 것이 고객이 상품이나 서비스에 관심을 갖도록 하는데 도움이 큰 도움이 되기 때문입니다.

그러나, 평균적으로 40분 이상의 시간이 소요되는 대형 세일즈 상담에서는 세일즈의 성공과 아무런 연관성이 없으며 오히려 위험을 초래할 수 있습니다. 앞에서도 여러 번 언급했듯이 성공적인 셀러들은 그들의 상품이나 서비스 또는 해결책의 이점을 후반에 이르기까지는 말하지 않습니다. 이점을 설명하면서 상담을 시작하는 것은 상품이나 서비스를 너무 일찍 소개하는 것이기 때문이며, 이로 인해 세일즈를 망칠 가능성이 매우 높기 때문입니다.

그 이유는 다음과 같습니다.

-       셀러가 상품이나 서비스의 가치를 구축하기도 전에 이점을 설명함으로써 상품이나
서비스에 대해 상세히 설명할 수 밖에 없게 된다.

-       고객이 질문할 여지를 주고, 상담의 주도권을 고객이 쥐게 만든다.

일전에 저도 고객과의 상담 중에 초반의 좋은 분위기에 빠져 저도 모르는 사이에 상품의 이점과 해결책을 일찍 제시한 적이 있습니다. 그러자 고객은 ‘네. 알겠습니다.’ 라고 대답하였으며, 상담은 그 이상 진행되지 않았습니다. 그로 인해 저는 상담을 통해 고객의 실질적인 니즈를 하나도 발굴하지 못했으며, 그 세일즈를 성사시키기 위해 다른 세일즈보다 배의 노력과 시간이 필요했습니다.

그렇다면, 상담 시작 단계의 목표는 무엇일까요?

상담 시작 단계의 목표는 질문을 하는 것에 대한 고객의 동의를 얻는 것, 즉 탐색단계로 이동하는 것입니다. 그래서, 상담의 시작은 고객 중심적이어야 하며, 좋은 상담시작은 상품이나 서비스가 아니라 고객의 관심사에 초점을 맞추는 것입니다. 또한, 고객 중심적이 되는 것은 고객의 신뢰와 수용성을 강화하는데 큰 도움이 됩니다.

끝으로 효과적인 상담 시작에 대해서 다음 3가지로 정리해 보겠습니다.

이번 SPIN SELLING 에서는 세일즈 상담의 4단계에 대해서 소개하고자 합니다.

우선 세일즈 상담 4단계는 '상담시작 - 탐색 - 능력논증 - 구매약속'으로 정의하고 있습니다.

각 단계에 대해서 간단히 살펴보면
* 상담시작 - 소개와 대화 시작 등의 사전준비
* 탐색 - 고객의 Needs를 밝혀내고, 명확화하고, 개발하기
* 능력논증 - 해결책이 고객의 Needs를 어떻게 충족시키는지 제시하기
* 구매약속 - 세일즈를 전진시키는 행동에 대한 동의 얻기

연구조사 결과 위 4가지 단계 중 탐색단계가 대형 또는 컴플렉스 세일즈 성공에 가장 결정적이라고 합니다.

이는 고객의 Needs를 밝혀내고 실제 고객이 자신의 Needs를 세일즈맨의 질문을 통해서 자신의 입으로 구체화하게 되는 단계가 가장 중요하다고 말하고 있는 것 같습니다.

그렇다면, 왜 탐색단계가 중요한가?
사람들은 자신의 Needs를 충족시키거나 문제를 해결하기 위해 구매행위를 하며, 문제의 고통과 해결책에 대한 욕구가 강화되어 어떤 기준치보다 커지는 지점에 이르렀을 때 구매를 결정합니다.
바로 탐색단계가 고객의 문제를 밝혀내고 개발하여 해결책에 대한 욕구가 어떤 기준치보다 커지는 지점에 도달하게 하기 위해 SPIN질문이 사용되는 단계입니다.
그래서, 탐색 단계는 무엇보다 중요하다고 할 수 있습니다.

이번엔 세일즈 상담 4단계에 대해서 간단히 알아보았습니다.
다음에는 각 단계에 대하여 보다 상세히 알아보도록 하겠습니다.

회사 내부에서 상사와 동료를 설득하기 위해, 특히 영업이나 사업 제휴를 진행할 때 고객에게 자사의 제품, 브랜드 등을 어필하기 위한 방법으로 프레젠테이션이 날로 중요해지고 있습니다.

일전에 세일즈 교육을 받을 때, 강사님께서 프레젠테이션 기법에 대해서 강조하시며 소개하셨던 <세계 최고의 비즈니스 커뮤니케이터들의 10가지 비밀> 이란 책에서 인용한 ‘프레젠테이션 최악의 버릇 10가지’와 그 해결책에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1. 노트 보며 그대로 읽기
준비한 대본이나 노트를 제 때 참고하는 것은 좋지만 보고 그대로 읽는 것은 발언자와 청취자 사이의 소통을 방해한다. 노트에서 포인트만 집어 노트 없이 발표할 수 있도록 계속해서 복습해야 한다.

스티븐 잡스 애플사 CEO도 프레젠테이션 전 엄청난 노력과 시간을 들여 연습하는 것으로 알려져 있다.

2. '아이-콘택트' 피하기

청중과 소통하고 신뢰감을 주기 위해 눈과 눈을 맞추는 것은 매우 중요하다.

대부분의 연설자들이 청중을 보는 대신 벽이나 책상, 컴퓨터에 눈을 맞춘다. 그러나 연설하는 시간의 90%이상은 청중과 시선을 마주쳐야 한다.

나머지 시간에 노트와 슬라이드를 적절히 보아야 한다.

3. 지저분하고 격식 없는 옷차림

유명한 해외 기업인 도널드 트럼프가 고전적인 수트와 타이 대신 다른 옷을 입는 것을 본 적이 있는 사람은 누구도 없을 것이다. 심지어 그는 골프 강습 때도 백만장자 아니 억만장자처럼 차려 입는다.

프레젠테이션 역시 자신의 위치와 문화에 따라 입는 것이 중요하다. 단 너무 뛰어난 의상 보다는 청중보다 아주 약간 더 좋게 차려 입는 것이 좋다.

4. 정신 없는 손동작과 말버릇

손을 안절부절 못한다거나 손에 쥔 물체를 가볍게 흔들고 몸을 앞뒤로 흔드는 것 등은 발언자의 긴장과 초조감, 불안감을 그대로 반영하며 청중들에게 자신감이 없는 것처럼 보이게 한다.
리허설이나 프레젠테이션을 녹화해 자신의 프레젠테이션 모습을 보고 위와 같은 버릇을 미리 잡아야 한다.

5. 가만히 서있기.

지나친 손동작은 좋지 않지만 가만히 서있는 것도 나쁘다. 경직된 모습은 마치 군대의 명령을 기다리는 군인처럼 보여 프레젠테이션을 지루하게 만든다.

적당한 몸짓과 손동작을 이용하고 적절히 걷고 위치를 이동하라. 유명한 프레젠테이션 동영상을 보며 목소리와 몸동작을 흉내내보는 것도 좋다.

6. 리허설 절대 하지 않기

프레젠테이션에서 제일 안타까운 실수는 지나치게 큰소리나 작은 목소리로 연설하는 것이다. 이는 리허설을 충분히 하지 않았기 때문에 벌어지는 실수다.

존 챔버스 시스코 CEO는 프레젠테이션 전 몇 시간씩 꼭 투자해 슬라이드를 넘기는 것부터 청중들 앞에서 어느 순간에 어느 방향으로 걸어 다닐지 등 철저한 리허설을 하는 것으로 알려져 있다.

7. 슬라이드 그대로 읽기

너무나 많은 내용을 슬라이드에 담아서도 안되고 글자 그대로 또박또박 읽는 것도 좋지 않다. 슬라이드에는 핵심적인 내용을 한 면당 여섯 줄 미만으로 요약하고 이야기나 일화, 예를 적절히 덧붙여 청중에게 설명해야 한다.
슬라이드를 읽는 것뿐이라면, 그것은 청중도 할 수 있다.

8. 지나치게 긴 프레젠테이션

연구에 따르면 청중들의 집중력은 약 18분 후부터 사라진다. 리더쉽이 요구하는 능력은 긍정적이고 명확하며 간결한 메시지 전달이다.

말하는 시간이 길수록 중요하게 들릴 것이라는 착각을 버려야 한다.

9. 인상적이지 못한 서두

청중들의 관심을 끄느냐 잃느냐는 당신의 프레젠테이션 첫 마디에 달려 있다. 가장 좋은 방법은 시작 전 그들이 당신의 발표에 귀 기울여야 하는 이유를 밝히는 것이다.

10. 횡설수설한 맺음말

당신이 중간에 아무리 중요한 말을 강조하고 늘어놔봤자 청중들이 자리를 떠나면서 기억하는 것은 당신이 마지막에 던진 말이다.
말한 것을 간략하게 요약하고 청중들이 한가지 생각, 요점을 가지고 떠날 수 있도록 해야 한다.

위의 10가지 항목이 ‘프레젠테이션 최악의 버릇 10가지’ 입니다. 10가지 내용 중에 자신이 현재 담당하고 있는 업무에 해당되지 않는 부분이 있을 수도 있습니다. 물론 저도 마찬가지로 어떤 부분은 제 업무에 해당되지 않는 부분입니다. 업무의 속성과 규모에 따라 프레젠테이션 장소, 청중, 주제 등이 다를 수 있으니까요.

중요한 것은 위 10가지 항목 중에 자신의 업무에 맞는 항목들을 받아들이고, 반복적인 연습을 통해 자신의 잘못된 버릇들을 고쳐나가는 것입니다.

꾸준한 반복과 연습을 통해 잘못된 버릇을 버리고 완벽을 기한다면 상당한 프레젠테이션 전문가가 될 것입니다.

앞에서 세일즈 상담에 있어서 문제질문이 얼마나 중요한지 충분히 알 수 있었습니다. 이 책에서는 문제질문을 잘 하기 위해선 연습이 가장 중요하다고 합니다. 그래서, 저도 세일즈 상담을 할 때 연습을 해보았는데 생각처럼 잘 되지는 않았습니다. 아무래도 고객에 대한 사전지식을 준비하고 상황질문을 통해 고객의 Needs를 초기에 파악하는 것이 우선이 되어야 하는 것 같습니다.

다음으로는 가장 강력한 질문인 시사질문과 SPIN의 마지막 N에 해당하는 해결질문에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

3. 시사질문(Implication Question)

일반적으로 셀러들은 문제질문을 통해 고객의 문제를 찾아내고, 고객의 문제에 자신의 제공할 수 있는 적합한 해결책(Solution)이 무엇인지를 알고 있을 때, 고객이 준비되기도 전에 해결책으로 뛰어드는 경우가 많습니다.

하지만, 성공적인 셀러들은 해결책에 대한 언급을 최대한 억제하고 그 전에 문제의 영향에 관해서 질문합니다. 이러한 고객문제의 영향이나 결과에 관한 질문을 시사질문이라고 합니다.

시사질문은 모든 세일즈 질문 중에서 가장 강력합니다. 왜냐하면 고객으로 하여금 해결책의 비용보다 문제가 더 심각하다는 사실을 깨닫게 해주기 때문입니다.

톱 셀러들이 조급하게 해결책을 제시하는 대신에 시사질문을 던지는 것도 이러한 이유입니다.

저는 이 책을 통해서 시사질문이 강력하다는 것을 알게 되었지만 잘 사용하지를 못합니다. 시사질문을 하기 위해서는 어떤 시사점들이 존재할 가능성이 있는지를 명확히 이해하고 있어야 하는데 그렇지 못하기 때문이 아닐까 생각됩니다.

시사질문… 중요하지만 참 어렵습니다.

4. 해결질문(Need-payoff Question)

성공적인 셀러들이 사용하는 마지막 유형의 질문은 해결책의 가치나 유용성에 대해 묻는 것입니다. 이것을 해결질문이라고 합니다. 쉽게 말해서, 해결질문은 셀러가 해결책이 제공하는 이점을 직접 말하는 것이 아니라 질문을 통해서 자연스럽게 고객의 입으로 말하게 하는 것입니다.

“당사의 빠른 시스템이 현재 생산 공정상의 병목 현상을 해결해줄 것입니다.” 라고 말하는 대신 “당사의 빠른 시스템이 어떤 도움이 되겠습니까?” 와 같이 질문을 하는 것입니다. 이 질문을 받은 고객은 아마도 빠른 성능이 병목 현상을 해결하는데 도움이 될 거라고 말할 것입니다.
이처럼 해결질문은 고객 스스로 이점에 관해 말하게 함으로써 강요하는 인상을 주지 않으면서, 더 큰 효과를 얻을 수 있습니다.

SPIN 질문법을 정리하면서 느낀 가장 중요한 점은 대화의 주체를 질문을 통해 자연스럽게 고객쪽으로 옮기는 것이 아닐까 생각됩니다.

제가 지금까지 정리한 SPIN 질문법이 상담의 정석은 아닙니다. 하지만, 성공적인 세일즈 상담을 위해, 원만한 상담의 진행을 위해 SPIN 질문법이 충분히 방향성을 제시해 줄 수 있을거라 생각됩니다. 저처럼 세일즈를 처음으로 시작하는 사람이라면 더더욱 말이죠… 제가 정리한 이 내용이 저와 같은 사람들에게 조금이나마 도움이 되기를 기대하며 SPIN 질문법 정리를 마칩니다~^^

모두들 아시다시피 성공적인 세일즈 상담에서 대부분 말을 하는 쪽은 고객입니다. 피라미드 회사의 제품을 파는 경우라면 고객을 홀리기 위해 생각할 틈을 주지 않을 정도로 말을 많이 해야 되겠지만, 대형세일즈에서는 절대 고객에게 만족감을 줄 수 없으며 구매약속으로 이어지지 않습니다.

그렇다면 어떻게 하면 고객이 말을 하게 할 수 있을까요? 그것은 질문을 함으로써 가능합니다.
이 책에서는 질문을 잘하는 것을 강조하고 있으며, 가장 성공적인 셀러는 질문을 잘하는 사람이라고 말하고 있습니다.

지금부터 SPIN 질문법에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

1. 상황질문 (Situation Question)

상황질문은 고객의 현재 상황에 관한 사실들을 파악하는 질문으로 상당 초반에 고객에게 필요한 정보를 얻기 위해 사용합니다.

이러한 질문은 셀러에게 도움이 되지만, 반대로 고객에게는 그다지 도움이 되지 않습니다. 그래서 상황질문을 너무 많이 사용하게 되면 고객은 짜증을 느끼게 되고 이후 대화를 이끌어가는데 분위기를 어렵게 만들게 됩니다.

실제로 저도 고객과의 전화상담시 상황질문을 너무 많이 해서 정작 중요한 질문은 하지 못한채 상담을 종료했던 일이 종종 있었습니다.

성공적인 셀러는 상황질문을 하되 효율적으로 합니다. 질문에 앞서 사전준비 과정을 통해 기초적인 사실들을 고객이 아닌 다른 정보원들로부터 구해 핵심적인 내용만을 고객에게 질문하기 때문입니다.

사전에 조사를 철저히 하여 상담을 준비하라!!

성공적인 세일즈를 위한 그 첫번째라고 할 수 있겠습니다.

2. 문제질문(Problem Question)

앞으로 소개할 세일즈 상담의 성공 가능성을 높여주는 세가지 유형의 질문 중에 먼저 문제질문에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

문제질문은 여러분의 상품이나 서비스가 해결할 수 있는 고객의 문제, 어려움, 불만에 관한 것입니다. 우리가 자주 말하고 듣는 ‘고객의 니즈(needs)’에 관한 것이라고도 할 수 있겠습니다.
이 책에서는 문제질문에 대해서 굉장히 강조를 많이 합니다. 그렇다면, 문제질문을 언제, 어떻게 사용하는 지 보도록 합시다.

세일즈 경험이 많은 사람들은 문제질문을 던지는 횟수가 많으며, 특히 상담 초반에 문제질문을 하는 경향이 있습니다. 이와 대조적으로, 일반적인 셀러들은 주로 상황질문을 하고, 문제질문을 하는 경우에는 너무 늦게 하곤 합니다.

문제질문은 왜 중요한가? 고객의 문제에 관해 질문하는 것이 왜 그렇게 강력한 효과가 있는 것일까?

화장품에서 컴퓨터에 이르기까지 모든 상품이나 서비스는 그것이 고객의 문제를 해결해주기 때문에 판매됩니다. 상품이나 서비스의 좋은 정의는 그것이 누군가의 문제에 대한 해결책이라는 것입니다. 심지어 언뜻 보기에 문제를 해결할 것처럼 보이지 않는 상품조차도 자세히 살펴보면 실질적으로 어떤 문제를 해결해주고 있습니다.

다시 말해서, 고객은 자신의 문제, 니즈(needs)를 해결해줄 때, 그 상품을 구매하게 된다는 것입니다.

성공적인 세일즈를 위해서… 톱 셀러가 되기 위해서… 먼저 우리는 우리의 제품이 해결하는 문제들은 무엇인지 파악해야 합니다. 그리고, 문제질문을 통해 고객의 문제를 파악하고, 우리의 제품으로 해결할 수 있는 문제들을 찾아낼 때, 상품의 판매나 계약의 수주를 위한 키(key)를 획득했다고 할 수 있겠습니다

다음에서는 시사질문과 해결질문에 대해서 소개하도록 하겠습니다. 글을 읽으시면서 의문사항이나 하고싶은 말이 있으신 분은 댓글 부탁 드립니다~!!

올 봄에 한 협회의 세일즈 강의를 들을 때, 한 강사님께서 대형 세일즈이면서도 복잡한 IT 세일즈에 도움이 되는 책으로 [당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라] 라는 책을 추천해 주셨습니다. 앞으로 제가 설명을 할 내용은 이 책의 필드북에 나와 있는 내용입니다.

물론 저는 세일즈에 대해서 전문지식이 있거나 톱 셀러는 아닙니다. 다만, 저는 우선 저 스스로도 이 책의 내용을 정리하고, 세일즈에 대해서 저와 같이 막연함이나 어려움을 느꼈던 분들에게 작은 도움이 되었으면 하는 바램에서 앞으로 이 책의 내용을 PART별로 요약해 보고자 합니다.

요약을 시작하기에 앞서 [당신의 세일즈에 SPIN을 걸어라]에 대해서 간략히 설명해 드리겠습니다. 이 책의 저자 ‘닐 라컴’은 세계적 세일즈 컨설팅 회사인 ‘허스웨이트’의 설립자이자 대표이사입니다. ‘허스웨이트’는 주요 다국적 기업들의 요청으로 고부가가치 제품과 서비스 판매를 위한 효과적인 상담 스킬에 대한 연구를 시작하였습니다.

연구팀은 행동분석 기법을 적용하여 50개 업종에 걸쳐 35,000여 건의 영업상담 사례를 분석하였고, 6,000여 건의 세일즈 상담을 직접 동행해서 관찰하였습니다. ‘허스웨이트’의 연구조사 결과는 이후 GE, Kodak, Xerox, Volvo, Motorola 등 수많은 기업을 대상으로 7년간 현장 검증을 거치면서 체계화되어 오늘날 전세계에서 가장 성공적으로, 가장 광범위하게 사용되는 세일즈 트레이닝 모델로 완성되었습니다.

이 모델은 전세계 톱 셀러들이 세일즈를 성공시키는데 활용했던 대표적인 4가지 고객 Needs 개발 유형 의 머릿글자를 따서 SPIN이라고 명명되었습니다.

S.P.I.N.
상황질문(Situation Question)
문제질문(Problem Question)
시사질문(Implication Question)
해결질문(Need-payoff Question)