안녕하세요. 
올해들어서는 웹분석 관련 블로그글을 쓸때 요즘 트렌드나 이슈를 중심으로 가볍게 접근하는 내용을 많이 게시해왔었는데요, 이번에는 좀 복잡한 기술적 내용을 게시해보려고 합니다. ^^;

웹사이트 방문 고객의 충성도와 마케팅 캠페인의 매력도를 측정하기 위해서 ‘재방문자수(Return Visitors, Returning Visitors)’ 또는 ‘반복방문수 (Repeat Visits)’ 지표를 사용하고는 합니다.

그런데 이 두개 지표의 차이를 구분하고 이해하는 것이 쉽지 않은데요, 개념적으로 ‘아주 간단’하게 설명을 드리면 이렇습니다.

– 재방문자수(Return Visitors)는 처음방문자수의 반대의미를 갖는 측정지표이다. 즉, 관심을 가지고 다시 돌아온(Returning) 방문자이다.
– 재방문자가 오랜기간 뒤에 다시 방문하는 경우을 의미한다면, 반복방문수(Repeat Visits)는 짧은 기간내에 자주 반복해서 방문하고 있다는 것을 측정하는 지표이다.

좀 더 간단하게 접근하자면…사실 전문적 분석업무를 하시지 않는 경우에는 아래처럼 기억하시면 간단합니다. (제가 ‘충성’ 단어를 개인적으로 선호하지는 않지만서도…)
– 재방문자수(Retuning Visitors) : 충성 방문 고객의 비율이 궁금할 때
– 반복방문수(Repeated Visits) : (충성)고객이 얼마나 (충성스럽게)방문하는지가 궁금할 때
* 물론 이전/이후 변화에 더 주목해야한다는 것은 알고 계시지요?

또 다른 방법으로 표현하면, 고객의 생애가치-LTV(Life Time Value)를 측정할 때 RFM 기준으로 많이 검토하기도 하는데요, 그에 비유하여 설명을 드린다면,

R은 Recency : 얼마나 최근에 방문/구매를…
F는 Frequency : 얼마나 자주 방문/구매를…
M은 Monetary : 얼마나 많은 돈을 쓰는지…

~에 대응시키자면,
재방문수(Returning Visitors)는 Recency의 관점으로 장기적 시간틀에서 충성도 높은 고객의 수를 보고 있는 것이고, 
반복방문수(Repeat Visits)는 Frequency의 관점으로 단기적 시간틀에서 충성고객의 방문 충성도를 보고 있는 것으로 생각하시면 간단하게 이해하실 수 있습니다.

고맙습니다. ^^; 간단한 설명은 여기까지가 끝이구요…

* 페이스북 팬 께서 작성해주신 내용에 대한 답변도 이곳에 옮겨왔어요.

Q : 모바일과 태블릿 사용 급증으로 디바이스 변경이 너무 자주되어서 점점 사용하지 않게 되는 지표가 되가네요..
A : 네! 맞습니다. 그래서인지 “고객” 충성도 측정이란 관점에서 “익명 방문자” 대신 “회원”을 대상으로 하고, “방문”대신 디바이스에 무관한 “로그인”수로 측정하는 경향으로 바뀌는것 같습니다. 웹이나 앱이나 자동 로그인을 하게끔 유도도 많이 하구요.

 

[보너스] 아주 구체적인 설명을 필요로 하시는 분을 위해서 각 지표에 대해서 표로 설명된 내용을 붙였습니다. ^^

* 아래 내용은 ‘비즈스프링’ 작성한 책 ‘웹사이트의 측정과 분석’ 에서 발췌하였습니다.
* 책은 http://blog.bizspring.co.kr/13739 에서 PDF 파일을 다운로드 받으실 수 있습니다. 

 

재방문자수 (Return Visitors)

재방문자수(Return Visitors)는 처음방문자수의 반대의미를 갖는 측정지표이다.

항목 속성 및 설명
측정지표명(한글/영문) 재방문자수/ Return Visitors 또는 Returning Visitors
지표요약(의미) 분석기간(특정 Time-frame) 이전에 방문하였고, 해당 기간 이후에 다시 방문한 순방문자의 수
측정기준 재방문자수(Return Visitors)는 특정 기간에 방문한 방문자 중 이전 기간에 방문한 적이 있는 방문자의 수이다.즉, 특정 Time-frame 구간 내의 모든 방문수(Visits) 중 처음방문자수(New Visitors)와 반복방문수(Repeat Visits)를 제외한 값이 재방문자수가 된다.일반적으로 쿠키를 이용하여, 처음방문시 발행한 쿠키가 존재하고, 재방문하는 시점이 사전에 정의한 ‘반복방문 기간일’ 이후라면 재방문자로 판별하게 된다. 이때 재방문자 쿠키가 다시 발행되고 ‘반복방문 기간일’ 다시 적용된다.예를 들어 ‘반복방문 기간일’을 30일로 가정하고, 한 명의 방문자가 웹사이트를 두번째 방문하는 시점이 처음방문한 시점에 비례하여 30일 이후라면 재방문자로 카운트됨과 동시에 ‘반복방문 기간일’이 리셋되어 다시 30일 이후 방문은 재방문자로 카운된다. 30일 이내 방문이라면 반복방문수로 카운트 된다.* 전체 방문수(Visits)에서 처음방문수(New Visits) 또는 처음방문자수(New Visitors)를 제외한 값은 반복방문수(Repeat Visits)가 된다.* 보다 자세한 내용은 반복방문수(Repeat Visits) 항목 참조
측정값의 속성 Count, 정수
적용차원 Time-frame 종속적, 전체영역, 세분화
사용용도 처음방문자에 의한 것과 재방문자에 의한 것으로 나누어 다양한 측정지표에 대해 세분화를 수행할 수 있다. 즉, 방문자에 대해 처음 대 경험있는 방문자에 대한 웹사이트의 이용성향 및 관심도에 대한 파악에 사용될 수 있다.
유의점 같은 Time-frame 내에서 하나의 방문자를 처음방문자와 재방문자 양쪽에 카운트할 수 없다.일반적으로 쿠키에 의해 재방문자 여부를 판별하므로 쿠키에 의한 방문자 구별시 발생하는 제약/왜곡의 요소가 동일하게 존재한다.


반복방문수 (Repeat Visits)

재방문자는 오랜기간 뒤에 다시 방문하는 경우을 의미한다면, 반복방문수(Repeat Visits)는 짧은 기간내에 자주 반복해서 방문하고 있다는 것을 측정하는 지표이다.

항목 속성 및 설명
측정지표명(한글/영문) 반복방문수/ Repeat Visits
지표요약(의미) 분석기간(특정 Time-frame) 내 2회 이상 방문한 방문수
측정기준 반복방문수(Repeat Visits)는 ‘반복방문 기간’ 내에 방문한 방문수를 의미한다.‘반복방문 기간’에 따라서 재방문자와 반복방문수를 나뉘게 되는데, 반복방문 기간은  웹사이트 특성에 따라 변경할 수 있도록 웹분석 도구에서 지원하고 있다.즉, 처음방문 이후 웹사이트를 다시 방문할 때 ‘반복방문 기간’ 내라면 반복방문수로 분류되며, 반복방문 기간 이후라면 재방문자수로 분류된다.‘반복’과 ‘재’를 구분하는 이유는, 다양한 웹사이트 특성에 따른 방문자 충성도를 더욱 세분화하여 분석하기 위함이다. 예를 들어, 재방문자수가 반복방문수보다 많은 비중을 찾이한다면, 웹사이트를 재방문하는 기간이 길다는 의미로 해석된다.
측정값의 속성 Count, 정수
적용차원 Time-frame 종속적, 전체영역, 세분화
사용용도 기간 내 방문자 중 반복적인 방문 활동을 충성도 판단의 기준으로 가정할 때 충성도 높은 방문자와 그렇지 않은 방문자의 활동을 순방문자수를 기준으로 판단할 때 사용될 수 있다.
유의점 반복방문 기간은 보통 기본 30일로 지정되어 있으며, 웹분석 도구마다 차이를 보이고 있으므로 필히 제공업체에 문의해야 한다.

감사합니다.!

 

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