LG 유플러스는 대한민국의 3대 이동통신사 중 하나이며, 세계 최초로 LTE 전국망을 구축해 초고속, 고품질 서비스를 고객에게 제공한 기업입니다. 이 뿐만 아니라 LG 유플러스는 고객 관심사에 맞는 개인화 캠페인을 운영하였으며 고객 경험 최적화를 위해 많은 노력을 기울였습니다.
개인화 캠페인을 운영할 때 성과 데이터를 분석하고 최적화하는 작업은 필수적입니다. LG 유플러스도 내부적으로 캠페인 성과를 파악하고 이를 최적화하고자 했습니다. 그렇다면 비즈스프링은 이러한 LG 유플러스의 요구를 어떻게 데이터로 해결했고, 그 결과 LG 유플러스에 어떤 변화를 가져왔을까요?
고객 배경
LG 유플러스는 고객 사이클 순환을 위해 개인화 캠페인 시나리오 및 영역별 성과 분석을 원했습니다.
LG 유플러스는 고객의 이전 경험, 개인화 세그먼트 등을 기반으로 온사이트내에서 일부 영역에서 개인화 캠페인을 운영했습니다. 일부 운영되던 개인화 캠페인을 Full page 개인화 캠페인으로 확장하면서 각 영역-세그먼트 별 개인화 캠페인 성과를 지속적으로 분석하여 효율성 파악 및 문제점을 개선하고자 하였습니다.
특히, LG 유플러스는 Google Analytics 360으로 데이터를 수집하고 있어 해당 tool을 활용하여 시나리오 및 영역별 성과 데이터를 분석하길 희망했는데요, 그래서 Google Analytics에 있는 여러 이벤트, segment 등을 활용하여 LG 유플러스 고객에 대한 행동 분석을 진행하고 이로 인해 얻은 인사이트로 고객 이탈 방지 및 전환율 상승을 유도하길 원했습니다.
Challenge
솔루션
비즈스프링은 전담 데이터 분석가가 개인화 캠페인 성과를 면밀히 분석하고, 지속적으로 개선되도록 분석 운영서비스를 제공했습니다.
LG 유플러스는 Google Analytics 360에 데이터를 수집하는 만큼 이를 최대한 활용 및 응용하여 진행했습니다. 그래서 비즈스프링은 먼저, LG 유플러스에서 정의한 이벤트 정의서 및 관련 정보를 사전에 파악하는 시간을 가졌습니다. 그 후, Google Analytics를 활용하여 LG 유플러스만의 맞춤 데이터 추출 조건부터 주요 전환 성과 분석에 용이한 시각화 설계까지 비즈니스 전략 도출을 위한 서비스 제공을 목표로 하였습니다.
💡 적용 솔루션
1. 개인화 캠페인 노출 영역과 고객 관심사 및 Segment별 캠페인 성과 분석
홈페이지 내에서 개인화 캠페인이 진행되는 영역과 캠페인에 대한 성과를 고객 유형, 캠페인 코드, URL, 호스트 등 다양한 segment별로 세분화하여 분석을 진행했습니다. 이때, 비즈니스 목적에 맞게 segment별 성과 및 전환 지표도 함께 수립하며 개인/부분별 고객 관심 요소를 좀 더 명확하게 파악할 수 있도록 하였습니다. 이를 통해 노출 콘텐츠와 영역이 최적의 조건으로 운영될 수 있도록 기반 데이터를 지원하였습니다.
2. 캠페인 목적 및 목표에 부합하는 캠페인 기획/최적화 컨설팅
신규 런칭 및 프로모션을 위한 시스템 구축에 앞서 고객 친화적인 캠페인이 기획될 수 있도록 컨설팅 서비스를 제공했습니다. 이때, 사용자들에게 효과적인 CTA와 페이지 방문을 유도하기 위해 하나의 콘텐츠에서도 페이지뷰, 방문, 이탈, 종료율 등 다양한 지표들을 붙여서 세부 데이터를 추출하였습니다. 이를 통해 사용자 경험 및 이커머스 전환을 긍정적으로 개선하고, 캠페인이 비즈니스 목표에 부합할 수 있도록 제안하였습니다.
3. 모니터링 및 분석 맥락에 적합한 Custom Dashboard 설계 및 구축
조직 내 구성원들의 데이터 접근성을 높이기 위해 LG 유플러스의 맞춤형 Custom Dashboard를 제작했습니다. 이를 통해 비즈니스 주요 항목에서 데이터 중심의 의사결정 할 수 있는 기반과 지속적인 성과 모니터링이 가능할 수 있도록 서비스를 지원했습니다.
솔루션 결과
Engangement 개선 및 전환율 제고를 위한 환경을 구축하였습니다.
개인화 캠페인 분석을 위한 데이터 추출 조건 정의부터 맞춤 보고서 제작으로 실무자들이 분석에 있어 부수적인 리소스 낭비가 일어나지 않도록 하였습니다. 또한, 캠페인 모니터링을 위한 대시보드 구축으로 비즈니스 통찰력을 빠르게 얻고, 고객과의 유의미한 관계 지속을 위한 분석 환경을 마련할 수 있었습니다.
이를 통해 비즈스프링은 개인화 캠페인을 운영하는데 있어 LG 유플러스에게 최적화 작업의 가이드 역할이 되었고, LG 유플러스는 고객에게 고품질 통신 서비스뿐만 아니라 고객 맞춤형 경험을 효과적으로 제공하는 토대를 마련할 수 있었습니다.
Performance
지금까지 개인화 캠페인 최적화를 위한 데이터 분석 및 운영의 성공 사례를 살펴보았습니다.
LG 유플러스는 개인화 캠페인 분석을 통해 고객에게 더 효과적인 콘텐츠를 최적의 영역에 노출시켜 고객 전환율 확보를 위한 기반을 마련할 수 있었습니다. 이는 고객의 니즈에 알맞은 콘텐츠를 제공함으로써 LG 유플러스의 충성 고객을 확보할 수 있으며 실무자들은 데이터 친화적인 환경속에서 업무를 진행할 수 있었습니다. 이와 같이 비즈스프링은 데이터 분석을 위한 기반 설립부터 결과 분석까지 데이터 전문가와 함께 합니다.
개인화 마케팅을 위한 데이터 분석에 대해 궁금하셨던 분들께 도움이 되었길 바랍니다.
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