많은 기업들이 온라인 환경에서의 고객 편리성을 위해 Web과 App 서비스를 동시에 제공할 것입니다. 이에 따라 Web과 App간의 통합 분석 View를 구축하여 채널별 고객이 가지는 특징을 파악해야 하는데요. 특히 접근성이 더 좋은 App 중심의 사용자 경험을 증진시키고 싶을 것입니다.
이를 위해선 먼저 Web/App 간의 연결성 있는 분석 환경 구축은 필수이며, 이를 통해 긍정적인 요소를 발굴하고, 이를 강화시키는 전략을 도출해야 합니다. 그럼 분석 환경 구축부터 방안 도출까지 어떻게 진행했는지 함께 알아보겠습니다.
고객 배경
Web/App 통합된 사용자 경험 분석을 통한 App 출시 및 운영의 효과성 확인을 원했습니다.
해당 기업은 Web 채널만 운영하다가 App을 새롭게 출시하였습니다. 고객에게 두 가지 채널을 제공함에 따라 Web과 App의 데이터를 통합하여 분석하고자 하였습니다. 이를 통해 Web/App의 경험 분석을 연결성 있게 확인하고, App 출시 및 운영의 효과를 객관적으로 확인하고 싶었습니다.
또한, App 출시에 따라 App 경험을 유도하고, 특화 서비스를 도출하기 위한 설계 및 인사이트 도출이 필요했습니다. 통신/인터넷 서비스 특성상, Web 또는 App을 통한 장기적인 상호작용 어려움이 존재함으로 이를 극복하여 지속적인 관계 유지가 형성되길 원했습니다.
Challenge
솔루션
비즈스프링은 이벤트 단위까지 면밀히 살펴보며, 채널별 비교 분석이 가능한 통합 서비스를 제공했습니다.
사용자가 가지는 고유한 id를 기준으로 Web/App 데이터 통합으로 연결성 있는 분석 방안을 제시하였습니다. 이때, 각 채널별 고객과의 장기적인 상호작용을 일으키는 트리거는 무엇인지 파악하였는데요. 특히, App 출시에 맞게 App 사용자 경험 유도 및 인지도 향상을 위한 비즈니스 전략 도출을 제공하는데 목표하였습니다.
💡 적용 솔루션
1. Web/App 데이터 수집 기반 스캔으로 주요 이벤트 선별
먼저, Web과 App에서 발생하는 다양한 사용자 행동 이벤트를 탐색하였습니다. 그 후, 각종 인사이트를 발굴할 수 있도록 각 채널별 유의미한 주요 데이터를 선별하여 분석을 진행했습니다. 이때, App과 고객의 연계 강화 및 App에서의 콘텐츠 소비 유도를 위한 필수 데이터를 좀 더 명확하게 파악할 수 있는 기반을 지원하였습니다.
2. 엔지니어링을 통한 Web/App의 User-id 기준, 통합 분석 View 구축
각 고객별로 가지고 있는 User-id를 활용하여 통합 데이터 분석 View를 구축하였습니다. Web과 App에서 발생한 데이터는 일반적으로 분리되어 있기 때문에, 이를 통합하여 하나의 분석 뷰로 결합하는 작업이 필요합니다. 이를 위한 연결 key로 User-id를 사용해서 Web과 App에서 각각 수행한 행동을 하나의 고객으로 식별하여 행동 지표를 파악할 수 있는 시스템을 제공했습니다.
3. Web에서 App으로 성공 전환한 고객 vs 그렇지 않은 고객의 비교 분석
App 유도를 위한 긍정적 요소를 발견하기 위해서는 Web에서 App으로 전환한 고객들의 행동을 분석하고, App 안착 여부를 평가해야 합니다. 이를 위해서 성공적으로 전환한 고객에 대한 정의와 그렇지 않은 고객을 정의하였습니다. 그 후, 각 유형별 행동 패턴을 분석하여 고객 행동 차이를 발견하고 App으로 전환율을 높이기 위한 최적화 전략을 제시하였습니다.
솔루션 결과
App 중심의 고객 상호작용을 바탕으로 고객 경험 최적화 및 전략적인 전환 유도 액션을 실행했습니다.
Web과 App 간의 사용자 경험 차이를 이해하고, 개선하기 위한 실질적 방안을 마련하는 데 중점을 두었습니다. 특히, App 중심 고객을 대상으로 세부 분석을 진행하였는데요. Web에서 App으로 전환되는 고객들이 어느 시점에 많이 전환되는지, App으로 전환되는게 Retention 관점에서 긍정적인지, App 설치와 프로모션의 연관성이 있는지 등 다양한 주제로 탐색하였습니다. 이를 통해 효과적인 전환 유도 전략을 수립하고, 단순 전환을 이끄는 것뿐만 아니라 App 사용 만족도를 높일 수 있는 방안을 제공하였습니다. 또한, App 사용자 경험을 극대화하고, 고객 가치를 최적화 방향성을 바로 잡을 수 있었습니다.
Performance
지금까지 App 중심의 사용자 경험 증진 및 요소 강화의 성공 사례를 살펴보았습니다.
Web/App의 통합 View 분석을 통해 App 유도를 위한 긍정적인 요소 및 콘텐츠를 발견할 수 있었습니다. 이는 집중하고 싶은 채널인 App 맞춤형 캠페인도 진행할 수 있어 비즈니스적 고객 가치가 높은 App채널에 대한 집중도를 높일 수 있었습니다. 이와 같이 비즈스프링은 채널 분석을 위한 엔지니어링부터 분석까지 데이터 전문가와 함께 합니다.
App 중심의 사용자 경험 증진을 위한 분석에 대해 궁금하셨던 분들께 도움이 되었길 바랍니다.
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