고객을 왜 App으로 유도해야 할까요?
아래 사항에 해당하는 브랜드/기업은 주목해주세요!
- Web, App 동시 운영중
- Web 사용자를 App으로 전환시키고 싶은 브랜드/기업
- Web vs App 선호에 따른 특성 분석이 필요한 브랜드/기업
오늘날 고객들은 브랜드/기업과의 상호작용을 더욱 간편하고 직관적으로 하길 원하고 있습니다. 특히, 모바일 환경에서의 편리함을 중시하는 고객들이 많은데요. 이에 대표적인 것이 바로 App 입니다. App을 통해 고객과의 접점을 강화하면, 고객 충성도를 높이고 지속적인 관계를 유지할 수 있는 기회가 됩니다.
이번 콘텐츠에서는 고객과의 관계에서 중요한 App 전환에 대해 알아보고, 이를 위한 효과적인 방법도 살펴보겠습니다.
고객을 App으로 유도하는 것은 왜 중요할까요?
Web, App 채널별 가치를 알고 계신가요? 비즈스프링은 실제로 A사의 Web, App 고객 특성 분석을 진행한 경험이 있습니다. 이때, 채널별 가치는 다음과 같았습니다.
- Web 대비 App 고객 활성화 비중이 ‘약 9%pt’ 더 높은 경향
- 주문 10회차 기준, App 비중이 ‘약 65%’로 Web 대비 ‘약 30%pt’ 더 높음
위의 차트를 보면 App이 고객 활성화 측면에서 Web보다 더 효과적인 것으로 보입니다. 주문 1회차에는 Web의 비중이 더 높은 것을 볼 수 있습니다. 이는 Web이 App보다는 접근성이 좋아 첫 구매율이 높은 것으로 해석되는데요. 그러나 주문 3회차부터 App의 비중이 높아지더니, 주문 10회차에는 App의 비중이 약 65%로, 과반 수 이상 차지하는 것을 볼 수 있습니다.
이렇듯 고객과의 장기적인 관계 유지를 위해서는 App을 활용하는 것이 중요한데요.
그럼 App으로 고객을 전환하면 우리 비즈니스에서 어떻게 활용할 수 있고, 어떤 장점들이 있을까요?
📱 고객 맞춤형 개인화 푸시 가능
App을 통해 얻는 장점중, 많은 브랜드/기업에서 활용하는 것이 바로, 고객에게 개인화된 푸시 알림을 보내는 것입니다. 고객의 행동 패턴을 분석한 후, App에서 고객 맞춤형 콘텐츠나 할인 혜택을 제공하여 고객과 브랜드/기업의 친밀한 소통 창구를 만드는 것입니다.
예를 들어, App에서 사용하는 고객 이름/닉네임을 메시지에 함께 넣어 관심 있는 제품의 새로운 소식이나, 장바구니에 담긴 상품 할인 정보를 푸시 알림으로 제공하면, 고객은 친밀감을 느끼고, 나에게 필요한 혜택을 제공해주는 느낌을 받아 지속적인 재방문을 유도할 수 있습니다.
🤝 접근성 향상
고객이 App을 설치하면, 언제 어디서든 App을 통해 브랜드/기업에 접속 및 접근이 가능합니다. App은 접근성이 높은 채널로, 고객이 원하는 정보를 빠르게 찾을 수 있습니다. 이는 곧 App을 더 선호하게 되며, 사용 빈도도 자연스럽게 높아질 것입니다. 또한, 로딩 속도나 웹사이트의 복잡한 메뉴 구성에서 오는 불편함을 해소할 수 있어, 고객의 만족도 또한 높아질 수 있습니다.
📡 지속적인 로그인 상태
App은 한 번 로그인하면 계속해서 로그인 상태를 유지할 수 있어, Web에 비해 번거러움이 적습니다. App은 로그인이 지속될 가능성이 높기 때문에, 고객은 편리함과 사용성이 좋아지는 이점을 누릴 수 있습니다. 브랜드/기업에서는 데이터 기반으로 사용자 행동을 분석하기에 용이한데요. 특히, ‘로그인 기반’의 퍼스트 파티 데이터 (First-party data)가 포인트입니다.
✋ 여기서 잠깐! 퍼스트 파티 데이터 (First-party data) 란 무엇일까요?
: 회원가입 등을 통해 브랜드/기업이 가지고 있는 고객 식별자를 바탕으로 얻는 데이터 혹은 고객 동의를 얻고 자사 플랫폼에서 직접 수집한 데이터를 의미합니다. 예시로, 로그인 여부, 장바구니 추가, 최근 구매 이력, 특정 페이지 조회 등이 있습니다.
쿠키 기반 데이터보다 더 정확한 사용자 데이터 수집이 가능한 장점이 있으며, 고객 맞춤 분석을 진행하기 용이한데요. 고객이 어떤 부분을 불편해하고, 어떤 부분을 선호하는지 등 브랜드/기업은 고객 pain-point, 니즈를 파악할 수 있습니다. 또한, 이러한 지속적인 분석으로 pain-point가 개선되고, 니즈는 충족된다면 고객은 더 나은 경험을 제공받을 수 있습니다.
App 유도를 위한 Tip 3가지 💡
앞선 중요성을 통해 단발성 Web 방문자를 App으로 안착시켜 맞춤형 메시지도 보내고 싶고, Web 고착화 고객을 App으로 유도하여 그들의 접근성을 개선하고 싶다 등 다양한 전략을 시도해보고 싶을 것입니다. 그럼 이번에는 App 유도를 위한 Tip 3가지를 알려드리겠습니다!
1. 웹사이트에 App 혜택 배너 노출
웹사이트 방문자가 App을 다운로드할 수 있도록 눈에 띄는 배너를 제공하는 것이 중요합니다. 배너를 통해 App을 설치할 경우, 누릴 수 있는 혜택이나 독점적인 기능을 눈에 띄게 강조하여, 고객이 App을 다운로드하도록 유도해야 합니다. 고객이 배너를 통해 App을 설치하면, 더욱 향상된 경험을 제공할 수 있음을 알려주는 것이 핵심입니다.
2. 딥링크 (Deep Link) 활용
딥링크 (Deep Link)는 특정 App의 페이지로 바로 연결되는 링크로, 고객이 Web에서 App으로 손쉽게 전환할 수 있도록 도와줍니다. 예를 들어, 웹사이트에서 PDP (Product Detail Page; 제품 상세 페이지)를 보고 있는 고객에게 App을 통해 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다는 메시지와 함께 딥링크를 제공하면, 고객은 자연스럽게 App으로 이동하여 App 경험을 시작할 수 있습니다.
3. Web에서 App으로 변화한 고객 분석
사실 3가지 Tip중, 이 항목이 제일 중요한데요! 바로, Web에서 App으로 넘어간 고객 행동을 분석하여, 그들의 변화 패턴과 시기를 분석하는 것입니다. 우리의 고객은 유입 초반에 App을 설치하고 사용하는지, 장기 고객이 된 후, App을 설치하는지 파악하여 그에 맞는 전략을 세우는 것입니다. 예를 들어, 고객들은 주문 3회차에 App으로 변화가 많이 일어난다는 분석 결과가 나오면 해당 회차에 근접한 고객을 타겟으로 메시지를 보내볼 수 있습니다.
또한, Web 방문자를 어떤 메세지/소구점으로 푸시 해야 App 전환에 효과적일지 파악하는데도 용이합니다. 사실 해당 항목은 분석의 관점에서 인사이트 및 패턴을 발견해야 하는 것이라 조금은 어렵게 느껴지실 수 있습니다. 이때, 유관 프로젝트 경험이 있는 데이터 전문 기업과 함께해보세요. 전문 기업에게 App이 고객에게 효과적인 채널로 안착될 수 있는 고객 경험 최적화부터 액션안 제안까지 제공받아 고객 충성도를 높이기 위한 App 전환을 실현해보세요!
고객 충성도를 높이는 핵심은 바로 고객과의 지속적인 관계입니다. 그 관계 유지를 위한 하나의 방안이 App을 활용하는 것인데요. App으로 고객을 유도하여, 더 나은 사용자 경험을 제공하고, 고객 맞춤형 서비스를 강화하는 것은 고객 충성도를 높이는 중요한 전략입니다. 이 모든 과정에서 고객의 만족도는 올라가고, 지속적으로 찾아오게 만드는 원동력이 될 것입니다.
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