이커머스에서는 고객의 유입 상승을 위해 노력하지만, 모든 방문자가 구매까지 이어지는 것은 아닙니다. 많은 고객이 상품을 둘러보거나 장바구니에 담아놓고도 결제하지 않고 이탈합니다. 이러한 미구매 고객을 효과적으로 관리하지 않으면 매출 기회를 놓칠 뿐만 아니라, 마케팅 비용 대비 성과가 떨어지는 문제가 발생할 수 있습니다.
이러한 상황에서 고객의 프로파일링으로 구매/미구매 고객의 행동 패턴을 파악하고, 차이를 분석하여 미구매 고객을 다시 구매 여정으로 유도할 수 있는 마케팅을 진행할 수 있습니다. 이번 글에서는 미구매 고객이 다시 구매할 수 있도록 하는 마케팅 전략을 위한 고객 프로파일링 분석 사례를 소개하겠습니다.
고객 배경
구매하지 않고 이탈하는 고객이 많아 고객 유입을 위한 획득 비용이 높았습니다.
많은 고객이 자사몰을 방문하지만, 실제 구매로 이어지는 비율은 기대만큼 높지 않습니다. 많은 고객이 자사몰을 둘러보거나 장바구니에 담아두고도 최종 결제를 하지 않고 이탈하는 경우가 많은데요. 미구매 고객이 증가할수록 유입 대비 전환율이 낮아지고, 이를 보완하기 위한 추가 광고 비용이 발생합니다. 따라서 단순히 더 많은 고객을 유입시키는 것만이 아니라, 이미 방문한 고객을 효과적으로 전환시키는 전략이 중요합니다. 이번 솔루션에서는 고객 분석을 통해 미구매 고객의 행동 패턴을 파악하고, 맞춤형 마케팅 전략을 제공하였습니다.
Challenge
솔루션
고객 프로파일링을 통해 효과적인 마케팅 타겟과 적합한 메시지로 마케팅하였습니다.
구매한 고객과 구매하지 않은 고객의 행동 데이터를 분석하고, 행동 패턴의 차이를 찾아내었습니다. 구매하는 고객들의 행동 양상과 구매까지 이어지지 않는 고객의 행동 차이를 분명하게 파악하였습니다. 미구매 고객 대상 효과적인 마케팅 전략 수립을 위해서, 행동 패턴을 세분화하여 서로 다른 그룹으로 분류하였습니다. 분류된 세그먼트의 특성에 따라 맞춤형 마케팅을 실행하였습니다.
적용 솔루션
1. 구매 / 미구매 고객 홈페이지 방문 행동 분석
먼저 구매/미구매 고객 세그먼트별로 다르게 나타나는 행동 양상이 있는지 분석하였습니다. 고객들의 유입 경로, 랜딩 페이지, 방문 페이지 수, 평균 발생하는 세션 수, 평균 페이지 뷰, 평균 구매까지 걸리는 시간을 확인하여 세그먼트에 따른 고객의 행동 차이를 비교 분석하였습니다.
구매 고객의 경우에는 방문 페이지나 세션수는 미구매 고객보다 적었지만, 페이지뷰가 높았습니다. 구매 고객은 여러 번 방문하기 보다는 한번 방문에 여러 정보를 습득하고 구매를 빠르게 결정한다는 인사이트를 도출하였습니다. 미구매 고객은 그와 달리 자사몰 내 다양한 정보를 여러 날에 걸쳐 습득하면서 구매 고려 기간이 길어지며 이탈하게 되는 것이라고 해석하였습니다.
2. 미구매 고객 세그먼트 세분화
구매하지 않은 고객의 행동을 분석한 후 특징에 따라 세분화하였습니다. 평균 방문 일수, 평균 세션 당 방문 페이지 수, 평균 페이지 수, 평균 제품 페이지 조회수 등을 비교 분석하여 방문 패턴과 구매를 고려하는 기간을 파악하여 서로 다른 세그먼트로 분류하였습니다. 이 중에서 마케팅을 시도하였을 때 가장 구매 전환율이 높을 것이라고 예상되는 ‘잠재적 구매 고객’ 그룹을 발굴하였고, ‘장기 구매 고려 고객’의 경우에는 추가적인 혜택을 제공하여 구매 전환을 유도하려는 전략을 세웠습니다. 이렇게 고객 분석을 통해 세그먼트의 특징별로 시행할 수 있는 액션을 도출하였습니다.
솔루션 결과
고객 프로파일링으로 미구매 고객의 구매 전환을 유도하여 신규 고객 획득 비용이 감소했습니다.
고객 데이터를 활용하여 고객 세그먼트를 분류하고 구매 전환율을 높일 수 있는 전략을 실행하였습니다. 고객 세그먼트를 세분화하여 특징에 따른 적절한 액션을 적용하였습니다. 단순한 인구통계학적인 고객 분류가 아닌, 행동을 통한 분류로 정교한 마케팅을 실행할 수 있었습니다. 신규 고객 유입을 위한 마케팅 비용보다 구매 전환율을 높일 수 있던 사례였습니다.
Performance
신규 고객 모집을 위해 유입을 늘리는 것도 마케팅의 한 방법이지만, 실제로 구매 전환이 높아야 매출을 올릴 수 있고, 마케팅 비용을 줄일 수 있습니다. 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객 확보에 비용이 더 크다는 것을 생각해보면, 기존 유입 고객의 구매 유도 전략이 중요하다는 것을 알 수 있습니다. 미구매 고객 세그먼트에게 구매 경험을 유도하는 솔루션을 통해 신규 고객 획득 비용을 감소할 수 있습니다.
최신 마케팅/고객 데이터 활용 사례를 받아보실 수 있습니다.