이커머스 시장이 성장함에 따라 고객을 유입시키는 것은 물론, 이탈을 방지하고 구매 전환율을 높이는 것이 더욱 중요한 과제가 되었습니다. 많은 고객이 웹사이트를 방문하지만, 원하는 경험을 제공받지 못하면 쉽게 이탈할 가능성이 높습니다. 특히, 자사몰 내에서 고객 경험이 최적화 되지 않으면 고객이 구매를 망설이거나 포기하는 경우가 많아집니다. 이러한 고객 경험의 부족은 단순한 한 번의 판매 손실이 아니라, 장기적으로 고객 충성도와 브랜드 신뢰도를 낮추는 결과를 초래할 수 있습니다.
따라서 이커머스 쇼핑몰에서는 고객 이탈을 방지하고 지속적인 매출 성장을 이루기 위해 고객 경험을 최적화하는 전략이 필요합니다. 이번 글에서는 고객의 이탈 포인트를 분석하여 고객 경험을 향상시키고, 고객의 관심 포인트를 찾아내어 구매 전환율을 높인 데이터 분석 사례에 대해 살펴보겠습니다.
고객 배경
자사몰을 탐색하는 고객의 이탈율이 높고, 고객의 구매를 유도하는 관심사를 알지 못했습니다.
자사몰을 방문하는 고객들은 탐색 과정에서 불편함을 느끼거나 원하는 정보를 찾지 못하면 쉽게 이탈하게 됩니다. 특히, 고객이 어떤 지점에서 이탈하는지, 그리고 무엇이 구매 결정을 이끌어내는지 알지 못하면 효과적인 개선을 이끌어내기 어렵습니다. 이번 사례에서는 고객의 이탈 포인트와 흥미 포인트를 동시에 알아내어 고객의 경험을 최적화하여 구매 전환율을 상승하여야 했습니다.
Challenge
솔루션
고객 관심사와 이탈 포인트를 파악하여 고객 경험을 개선하였습니다.
고객 경험을 최적화하려면, 고객의 행동을 철저히 분석하고, 불편함을 겪는 지점을 찾아내어 이를 해결하는 것이 중요합니다. 고객이 이탈하는 순간을 파악하고, 구매 결정을 내리는 관심 콘텐츠를 이해함으로써 고객 경험을 개선하였습니다.
적용 솔루션
1. 고객 관심도 및 흥미 요소 분석
먼저 고객의 관심 콘텐츠를 분석하였습니다. 고객이 관심 있어하는 페이지나 콘텐츠가 어디인지 찾아내어, 구매에 미치는 영향력을 분석하고자 하였습니다. 페이지 방문 수, 체류시간, 첫 랜딩 페이지 등을 함께 고려하며 실제 영향력을 분석하였습니다. 고객에게 인기있는 페이지를 파악하여 해당 인기 페이지를 랜딩 페이지로 사용하여 반송률을 낮추고, 해당 페이지에 온사이트 배너를 게시하였습니다.
실제 고객 행동을 살펴보니 제품 리스트 페이지에 가장 많이 방문하지만 체류 시간은 짧아, 고객의 흥미 요소가 많지는 않다고 판단하였습니다. 고객들은 구독 서비스 페이지에 많이 방문하며, 체류하는 것으로 나타났기에 자사의 구독 서비스가 고객에게 매력적인 콘텐츠라는 것을 도출하였습니다.
2. 고객 이탈 포인트 분석
이탈하는 고객의 경험을 파악하기 위해 고객의 페이지 여정을 탐색하였습니다. 앞서 말했듯, 고객은 탐색 과정에서 불편함을 느끼면 이탈할 가능성이 높기 때문에 고객의 여정 단계에서 원하는 정보를 쉽게 얻을 수 있는지 파악하는 것이 필요했습니다. 또한, 탐색 중 어떤 지점에서 이탈하는 지 파악하여 해당 지점을 개선하여 이탈율을 최소화하여야 합니다.
이탈하고 다시 돌아오지 않은 고객들의 자사몰 탐색 여정을 살펴보았을 때, 각 페이지를 탐색할 때 메인 화면을 계속 경유하는 것을 발견하였습니다. 페이지 간 연계가 부족하여 탐색에 방해가 된다는 것으로 분석하였습니다. 자사몰의 여러 제품과 서비스를 탐색할 때 고객이 관심 있어 할만한 다른 상품 페이지로의 연결성을 확보하여 홈페이지를 개선하였습니다.
솔루션 결과
홈페이지 내 고객 경험 최적화로 고객의 이탈 포인트와 관심도를 확인하여 이탈을 최소화 하였습니다.
고객 행동을 분석하여 관심사와 이탈 지점을 알아내고, 고객 경험을 최적화하여 이탈을 줄일 수 있었습니다. 고객이 자사몰에서 원하는 정보를 얻을 수 있게 단계를 최적화하고, 관심 있는 콘텐츠를 활용하여 흥미를 이끌어 냈습니다. 고객이 이탈하는 지점을 파악하여, 이탈을 방지할 수 있도록 단계를 개선했습니다.
Performance
고객의 구매 전환을 유도하고 충성 고객으로 만들기 위해서 최고의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 탐색에 불편함을 느끼게 되면 고객은 쉽게 이탈합니다. 고객의 행동 패턴을 파악할 수 있다면 잠재 고객을 고객으로 전환시킬 수 있습니다. 최적화 된 고객 경험은 인지 단계의 고객에게 관심을 유도하고, 최종적으로 구매까지 전환되도록 합니다. 이번 솔루션 사례를 통해 고객을 설득할 수 있는 고객 경험 최적화를 고민하시는 분들께 도움이 되었길 바랍니다.
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