장바구니에 상품을 담고도 구매로 이어지지 않는 고객이 있습니다. 이탈률을 낮추고 재방문을 유도하여 최종 구매 전환율을 높일 수 있는 타겟으로 삼아, 고객 행동을 정밀하게 분석하여 장바구니 액션 이후의 패턴을 파악하고, 주요 이탈 요인을 발견하여 대응해봅시다.
이번 사례에서 비즈스프링은 고객 여정의 행동 데이터를 어떻게 분석하고, 재방문 유도를 위한 방안을 어떻게 도출하였는지 함께 알아보겠습니다.
고객 배경
장바구니 단계에서 이탈률 감소 및 구매 유도를 위한 재방문율을 높이고 싶었습니다.
이커머스 A사는 고객이 장바구니 담기를 진행한 뒤, 최종 구매까지 이어지지 않아 고객의 최종 구매 전환을 위한 전략이 필요했습니다. 이를 위해 고객의 구매 프로세스 과정에서 유도할 수 있는 전략 수립과 동시에, 고객의 이탈 포인트가 무엇인지, 이들을 재방문 시키기 위한 방안 탐색이 중요하였습니다. 특히, 고객이 장바구니 행동 후에도 재방문하고, 최종적으로 구매까지 완료하여 A사는 비즈니스 성과 향상을, 고객에게는 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 기반을 마련하고자 했습니다.
Challenge
솔루션
비즈스프링은 고객 행동 데이터를 통해 장바구니 이후 행동 패턴 파악 및 관심을 유도하는 요인을 발굴하기 위한 분석을 진행했습니다.
장바구니 단계의 이탈률, 구매 전환율 하락, 재방문 유도 등의 비즈니스 해답을 찾기 위해 고객 행동 데이터 기반의 분석을 진행했습니다. 데이터를 다방면을 활용할 수 있도록 고객 유입, 탐색 등으로 행동 데이터를 다양한 관점으로 살펴봤습니다. 고객 행동을 여러 시각으로 세분화해서 살펴봄으로 고객이 어떤 포인트에 관심이 높고, 장바구니 담기 후, 어떤 행동을 취하는지 확인했습니다. 이를 통해 고객을 이해하고, 재방문을 유도하기 위한 마케팅 전략을 기획하여 적용하였습니다.
적용 솔루션
1. 장바구니부터 최종 구매까지의 간격 분석
고객들이 장바구니 담고 바로 구매하는지, 이탈하는 포인트는 어디인지 파악하기 위해 장바구니 이후 시점의 분석을 진행했습니다. 더 나아가 이탈 후 언제, 어떤 경로(광고, 직적유입 등)로 유입되는지 확인하여, 장바구니에서 이탈하는 고객의 특징을 발견했습니다. 이커머스 A사의 경우, 장바구니 후, 이탈하는 고객의 비중이 70% 이상이었고 이탈 후, 구매를 위한 재방문 시, 60%가 paid 광고의 프로모션 페이지로 유입된다는 것을 알 수 있었습니다.
2. 고객의 장바구니 행동을 유도하는 효과적인 콘텐츠 분석
고객의 재방문 유도를 위해 장바구니 액션이 많이 일어나는 콘텐츠를 살펴보았습니다. 뿐만 아니라 장바구니 이후 이탈하는 콘텐츠도 함께 분석하여 유입을 이끄는 콘텐츠와 이탈을 유발하는 콘텐츠를 비교 분석하였습니다. 할인 프로모션에서 유입이 높고, 장바구니 담기 액션까지는 이어지는 경우가 많았으며, 제품 리스트에서는 이탈률이 매우 높았습니다.
솔루션 결과
장바구니 단계의 이탈 개선 및 고객 재방문 유도 액션을 통해 최종 구매 전환율이 상승했습니다.
본 분석은 장바구니에 상품을 담은 고객의 행동 패턴을 분석하고, 이탈을 줄이기 위한 전략을 마련하여 성과 증대에 중요한 역할을 하였습니다. 고객이 장바구니 이후 어떤 이유로 구매를 포기하는지 파악하고, 구매 퍼널에서의 주요 이탈 요인을 개선하여 최종 구매 전환율을 상승시켰습니다. 또한, 할인 프로모션과 같이 고객의 관심도가 높은 콘텐츠를 파악하여 이탈 고객이 다시 방문했을 때 -거부감을 최소화하여- 구매로 이어질 수 있도록 유도하였습니다. 이를 통해 고객 경험을 최적화하고, 실질적인 매출 향상을 이끌어냈습니다.
Performance
지금까지 장바구니 이탈률 개선 및 구매 전환율 상승을 위한 액션 제안의 성공 사례를 살펴보았습니다.
이번 분석을 통해 고객이 경험하는 구매 퍼널에서의 문제점을 발견할 수 있었습니다. 또한, 재방문 유도를 위해서는 어떤 포인트에 초점을 맞춰 마케팅을 진행해야 하는지 파악할 수 있었습니다. 이와 같이 비즈스프링은 고객 행동 분석과 맞춤 전략 수립을 위한 과정을 데이터 전문가와 함께합니다.
장바구니 이탈률 개선 및 구매 전환율 상승을 위한 액션 제안에 대해 궁금하셨던 분들께 도움이 되었길 바랍니다.
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