공식몰을 운영하다 보면 종종 다음과 같은 질문에 부딪히게 됩니다.
- 공식몰 고객은 누구인가?
- 그들은 왜 공식몰에서 구매를 하는가?
많은 브랜드가 공식몰 구매자를 단순히 ‘우리 제품을 좋아하는 고객’으로 묶어 인식합니다. 그러나 실제 데이터를 들여다보면, 공식몰 구매자는 결코 하나의 유형으로 설명되지 않습니다. 같은 제품을 구매하더라도, 탐색 방식·구매 결정 요인·구매 패턴은 고객마다 뚜렷하게 다릅니다.
앞선 콘텐츠에서는 공식몰의 경쟁력이 ‘차별화된 경험’에서 나온다는 점을 살펴보았습니다. 그러나 그 경험은 감각이나 아이디어만으로 완성되지 않습니다. 어떤 고객이, 어떤 방식으로 공식몰을 이용하는지에 대한 이해, 즉 구매자 분석이 함께 이루어질 때 의미 있는 차별화가 도출되기도 합니다.
이번 콘텐츠에서는 공식몰 구매자를 하나의 집단이 아닌 행동 유형별로 세분화하고, 각 유형이 공식몰에서 보이는 차이를 발견할 수 있는 방법에 대해 알아보겠습니다.
💡 이전 콘텐츠가 궁금하다면? : 공식몰 vs 오픈마켓 (1) : 오픈마켓의 시대, 공식몰이 가져야 할 차별화 전략
왜 공식몰 구매자를 ‘세분화’해서 봐야 하는가
공식몰 분석에서 가장 흔한 접근은 전체 전환율, 평균 체류 시간, 평균 페이지 수와 같은 단일 지표 분석입니다. 그러나 이 방식에는 한계가 존재합니다. 지표는 설명하지만, 행동의 이유는 설명하지 못한다는 점입니다.
예를 들어, 어떤 고객은 거의 탐색 없이 바로 구매하고, 어떤 고객은 여러 페이지를 오가며 정보를 충분히 확인한 뒤 구매하며, 또 어떤 고객은 특정 시점이나 조건에서만 반응합니다. 이들은 모두 ‘공식몰 구매자’라는 결과는 같지만, 구매에 이르는 과정은 전혀 다릅니다.
그럼 ‘공식몰 구매자는 실제 어떤 유형들로 구성되어 있는가?’ 이 질문에 답하기 위해, 단순 지표가 아닌 구매 전 행동을 기준으로 한 분석이 필요합니다.
구매자를 유형으로 나누는 관점
실제 이커머스 기업 N사의 사례를 살펴보겠습니다. N사의 신규 고객들은 ‘공식몰 내에서 바로 구매하는 경향’이 눈에 띄었습니다. 이는 2가지 가능성을 동시에 내포합니다.
- 공식몰 내, 정보 구조가 구매에 큰 영향을 미치지 않는 고객이 존재한다.
- 반대로 공식몰 내, 탐색이 구매 결정에 중요한 고객도 분명 존재할 것이다.
즉, ‘신규 고객’ 이라는 동일한 타이틀 아래 서로 다른 구매 메커니즘이 섞여 있을 가능성이 제기된 것입니다. 이 분석의 목적은 단순한 분류가 아니라, 공식몰 신규 구매자가 구매 전 어떤 행동을 보이며 공식몰을 ‘결정의 장소’로 활용하는지 여부를 행동 데이터로 구분하는 것이었습니다.
공식몰 구매자 세분화 : 행동 데이터 기반 접근
분석은 실제 공식몰 내 행동 데이터를 기준으로 진행되었습니다. 주요 관점은 ‘구매 전 세션당 평균 페이지 수/탐색률’, ‘제품 관련 상세 페이지 탐색 비중’ 이었는데요. 이를 종합한 지표를 기반으로 구매자를 클러스터링했습니다.
이 분석의 핵심은 고객이 ‘구매 전 어떻게 움직였는가’로 정의했다는 점입니다.
💡 함께 보면 좋은 콘텐츠 : 높은 조회수가 관심이 아니라 ‘길을 잃은 신호’였던 이유 (고객 이탈 예측하기 2)
신규 구매자의 다양한 구매 유형
N사의 경우, ‘공식몰 내에서 바로 구매하는 경향’이 높았다는 인사이트가 있었지만, 공식몰 신규 구매자는 하나의 유형이 아니었습니다. 분석 결과, 신규 구매자는 크게 두 가지 행동 유형으로 나뉘었습니다.
| Cluster | 고객수 (%) | Type | Detail |
|---|---|---|---|
| 0 | 2,176 (58%) | 빠른 구매자 | 탐색 거의 없음. 인기 모델 위주 구매 |
| 1 | 1,548 (42%) | 탐색형 구매자 | 다양한 페이지 조회하며 탐색 |
| Total | 3,724 (100%) | – | – |
1. 빠른 구매자
- 구매 전 탐색이 매우 적음
- 인기 모델 위주로 빠르게 구매
- 공식몰 이전 단계에서 이미 정보 탐색을 마쳤을 가능성 높음
2. 탐색형 구매자
- 구매 전 다양한 페이지 폭넓게 탐색
- 주요 제품 카테고리와 상세 페이지 오가며 비교
이 결과가 중요한 이유는, 두 유형 모두 ‘신규 구매자’이며, 동일한 상품을 구매했다는 점에서는 차이가 없기 때문입니다. 차이는 오직 공식몰을 활용하는 방식에 있었습니다.
같은 구매자, 다른 역할의 공식몰
| Feature |
빠른 구매자 (Cluster 0) |
탐색형 구매자 (Cluster 1) |
|---|---|---|
| (구매 이전) 페이지뷰 | 0.102 | 3.135 |
| (구매 이전) 세션 | 0.120 | 1.968 |
| (구매 이전) 세션당 평균 페이지뷰 | 0.135 | 6.276 |
| (구매 이전) A카테고리 | 0.001 | 0.195 |
| (구매 이전) A카테고리 제품 리스트 | 0.000 | 0.095 |
| (구매 이전) A카테고리 제품 상세 페이지 | 0.002 | 0.126 |
| (구매 이전) A카테고리 제품 리스트 ~ 상세 페이지 | 0.003 | 2.560 |
| 고객수 | 2,176 (58%) | 1,548 (42%) |
각 구매자 유형의 행동을 비교해보면, ‘탐색형 구매자’의 특징은 매우 분명합니다. 구매 이전 단계에서 A카테고리 관련 페이지, 제품 리스트, 제품 상세 페이지를 탐색하는 비중이 ‘빠른 구매자’보다 뚜렷하게 높습니다. 단일 페이지에 머무르기보다는 제품 리스트 페이지와 상세 페이지를 오가며, 다양한 제품 정보를 폭넓게 스캔하는 경향을 보입니다.
이러한 차이는 공식몰의 역할을 다시 정의하게 만듭니다. ‘빠른 구매자’에게 공식몰은 이미 형성된 구매 의사를 빠르게 실행하는 공간, 즉 공식몰의 신뢰성을 바탕으로 한 빠른 구매 채널에 가깝습니다. 반면 ‘탐색형 구매자’에게 공식몰은 정보를 통해 구매 결정을 완성하는 공간, 제품 간 차이를 이해하고 선택의 확신을 얻는 핵심 접점으로 작동합니다.
만약 공식몰이 모든 고객에게 동일한 구조와 동일한 메시지를 제공한다면, 그 경험은 한쪽 고객에게는 과잉이 되고, 다른 한쪽에게는 부족해집니다. 공식몰 성과를 높이기 위해 필요한 것은 모든 고객을 더 빠르게 구매시키는 구조가 아니라, 각 고객 유형이 공식몰에서 수행해야 할 역할을 정확히 이해하고, 그에 맞는 경험을 설계하는 것입니다.
공식몰 경쟁력은 ‘고객을 이해하는 것’에서 시작됩니다.
공식몰의 경쟁력은 단순히 더 많은 상품을 보여주거나, 더 빠른 구매 동선을 만드는 데서 시작되지 않습니다. 그 출발점은 고객을 얼마나 정교하게 이해하고 있는가에 있습니다.
공식몰은 모든 고객에게 동일한 방식으로 작동하는 하나의 채널이 아닙니다.
어떤 고객에게 공식몰은 이미 결정된 구매를 빠르게 완성하는 신뢰의 공간이고, 또 다른 고객에게 공식몰은 정보를 탐색하며 선택의 확신을 쌓아가는 결정의 공간입니다.
이 차이를 인식하지 못한 채 하나의 구조와 메시지로 모든 고객을 대하면, 누군가에게는 불필요하게 복잡해지고, 누군가에게는 결정에 충분하지 않은 공간이 됩니다.
결국 공식몰의 역할은 모든 고객을 같은 방식으로 설득하는 것이 아니라, 각 고객 유형이 공식몰에서 어떤 경험을 기대하는지를 이해하고, 그 기대에 맞게 반응하는 것입니다. 고객을 ‘구매자’가 아닌 ‘다른 행동과 다른 맥락을 가진 존재’로 이해하는 깊이에서 공식몰만의 차별점이 만들어집니다.
최신 마케팅/고객 데이터 활용 사례를 받아보실 수 있습니다.