온라인 마케팅 활동에서 리텐션(Retention) 단계의 마케팅 관심도가 점점 높아지는 추세를 보이고 있습니다. 그 원인은 이미 Acquisition 단계의 마케팅 활동은 광고대행사나 제휴를 통해 많은 활동이 이루어 지고 있습니다. 또한 분석 툴과 활용기술 등이 이미 널리 알려져 누구나 쉽게 접할 수 있어 극적인 성과를 올릴 수 없기 때문입니다.
Conversion 단계의 마케팅 활동 최적화로 방문자의 실제 행동 패턴 분석과 Retention 단계의 마케팅 활동 간 전환율 최적화에 웹분석이 집중되고 있습니다. 고객충성도(Customer Loyalty)의 중요성 또한 같이 이슈화 되고 있습니다. 그럼 고객충성도(Customer Loyalty)가 무엇인지, 어떻게 측정하고 관리해야 하는지, 성과를 올리기 위해서 무엇을 해야 하는지 등에 대하여 3part로 나누어 연재 해보겠습니다.
source: www.ssiusa.com
🧐 고객충성도(Customer Loyalty)는 무엇일까요?
- 고객충성도(Customer Loyalty)가 고객의 충성심을 말하는 것일까요?
- 아니면 행동결과를 말하는 것일까요?
- 정말 충성도가 높은지 아닌지를 어떻게 정의할 수 있을까요?
위의 질문들은 수년 동안 반복 토론된 까다로운 질문들입니다.
충성도(Loyalty)의 의미는 일반적으로 질(質:quality)을 뜻하고 있으나 온라인 마케팅에서는 결과중심의
고객의 행동을 말하고 있습니다.
ex) 구매율이 높은 고객, 매일 방문하는 고객, 체류시간이 긴 고객 등
😮 결과중심의 고객행동이 정말 충성도의 기준이 될 수 있을까?
그런데 위의 질문이 또 상기되어집니다. 그 이유는 사례를 들어 설명해 보겠습니다.
A도시에는 여러 개의 대형 슈퍼마켓이 있으나 대부분 고객들은 자주 가는 한 곳만 선택하여 물건을 사고 있다는 통계가 나왔습니다.
과연 이들을
- 충성도가 높다고 말할 수 있을까요?
- 단지 집에서 슈퍼마켓의 거리가 가까운 곳을 가는 것 뿐이라면?
- 거리가 멀더라도 좀 더 좋은 시설을 갖추고 있는 곳을 선호 한다면?
또 다른 예로 금융 서비스를 들 수 있습니다. 얼핏 보면 일반 은행 고객도 충성도가 높다고 생각될 수 있습니다. 필자는 학생 때 만들어 놓은 통장을 지금까지 쓰고 있습니다. 그렇다면 저 또한 충성도가 높은 고객인가요? 제 자신은 그렇게 생각하지 않습니다. 단지 다른 은행의 새 통장을 만들고 옮기는 것이 상당한 일거리가 되기 때문에 한 은행만 계속 사용하는 것입니다.
무기력증의 효과가 제대로 나타나고 있는 것입니다.
사실 인터넷이 활발하게 사용되면서 이런 무기력증은 많이 사라졌습니다. 몇 번의 클릭으로 뱅킹서비스를 이용할 수 있고 슈퍼마켓에 갈 필요 없이 인터넷으로 주문하면 집까지 배달해주는 서비스가 가능하기 때문입니다. 오히려 비교사이트에 시간을 투자해서 내가 원하는 온라인 상점을 찾고 있는 실정입니다.
이렇게 발달된 기술로 고객 유실되는 부분을 어느 정도 보강할 수 있습니다. 그러나 효율적으로 사용하기 위해 여러 고민을 해야 합니다.
- 어떻게 하면 고객충성도(Customer Loyalty)를 측정할 수 있을까?
- 행동결과 중심의 지표를 봐야 하는가?
- 아니면 고객들이 우리를 어떻게 생각하고 있는지를 파악해야 하는가?
- 두 가지를 모두 포함하여야 하는가?
이 고민은 다음 편에서 연재하겠습니다.
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