Nielsen Norman Group에 따르면, 대부분 방문자의 체류시간은 59초 이내라고 말하고 있습니다. 이를 “59초의 룰”이라고 하는데요, 즉 웹사이트가 59초 이내에 방문자에게 흥미, 관심을 끌지 못하면 방문자는 사이트를 떠나게 됩니다.
( INSIGHT™ 리포트 화면 )
그럼 도대체 어떤한 이유로 59초 내에 사이트를 떠나게 되는 걸까요? 아래 3가지 이유를 통해 살펴보도록 하겠습니다.
(원문 : http://blog.crazyegg.com/2013/07/19/why-users-leave-a-website/)
1. 방문자가 기대하는 것을 사이트가 제공하지 못했을 때
http://www.nissan.com, 해당 링크를 클릭하기 전 어떠한 웹사이트 모습을 상상하고 있으신가요? 저처럼, 닛산 자동차가 펼쳐지는 모습을 예상하셨을 텐데요. 이게 웬걸. 컴퓨터 얘기를 하고 있습니다.
자, 그럼 이제 어떻게 할까요? 컴퓨터 부품을 살펴보실 건가요? 대부분 저와 같이 사이트를 당장 떠날 것입니다. 이는 아래 데이터를 통해서도 확인할 수 있습니다.
컴퓨터를 제공하는 Nissan.com의 평균 체류시간은 1분을 채 넘기지 못하는 반면, 실제 닛산 자동차 홈페이지인 Nissanusa.com은 4분 이상의 긴 체류시간을 나타내고 있습니다.
Nissan.com 운영자는 단지 가족의 이름을 도메인으로 적용했다고 하지만, 비즈니스 관점에서는 도메인 이름이 방문자에게 혼란을 줘 오히려 해를 당하고 있는 처지입니다.
이러한 예는 도메인뿐만이 아닌 광고 등 모든 외부활동에도 적용됩니다. 광고에서는 샴푸 할인한다고 해서 왔더니, 샴푸는 보이지 않고 다른 상품 할인 얘기를 하고 있다면 방문자는 어떻게 할까요? 상품을 찾는 사람보다 사이트를 닫는 사람이 분명 많을 것입니다.
Tip – Keep it Real !
방문자는 속았다는 경험으로 인한 신뢰도 하락은 회복하기 어렵습니다. 도메인 이름, 랜딩 페이지, 모든 웹 콘텐츠가 방문자에게 오해없이 제공되고 있는지 확인해야 합니다.
2. 방문자가 웹사이트에서 무엇을 해야 하는지 알 수 없을 때
흔히 하는 실수 중 하나가 너무 많은 정보를 방문자에게 제공하는 것입니다. 많은 정보 제공은 방문자 입장에선 “여기서 나보고 찾으라는 건가?” 라는 느낌을 줍니다. 이러한 정보공해로 인해 작년부터인가요, 큐레이션 서비스가 급부상하기 시작했죠.
아래의 웹사이트를 보겠습니다.
여기서 무언가를 하려고 하니 까마득합니다. 이동 링크 수만 300여 개며, 검색엔진은 필터기능 없이 단지 옵션버튼 3개만 제공하고 있습니다.
Tip – Keep it Simple!
방문자에게 혼란을 주게 되면 구매(전환)율은 급격히 떨어지게 됩니다. 결국 웹사이트는 쉬운 내비게이션을 제공하면서 심플해야 합니다. 또한, 방문자가 원하는 것을 쉽게 얻을 수 있도록 색 대비 효과도 적절하게 잘 사용해야 합니다.
3. 방문자에게 신뢰를 주지 못할 때
특히 온라인에서는 신뢰가 중요합니다. 인지도가 높지 않거나 없는 사이트를 이용하기 전 방문자들은 사이트 내에서 2가지를 찾고 있습니다.
① 접속한 웹사이트가 합법적이고 신뢰할 수 있다는 증거
② 그렇지 않다는 증거
귀사의 브랜드 인지도가 없을 경우, 다른 방법으로 방문자의 신뢰를 구축해야 합니다.
Tip: Keep It Secure!
① 사이트를 신뢰할 수 있는 인증마크 삽입
② 소셜 미디어를 적극 활용
잊지말아요. Keep It Real, Keep It Simple, Keep It Secure.
작성자 :
솔루션 사업팀 김명재
