고객 이탈은 기업 성과에 직접적인 영향을 미치는 중요한 요소입니다. 특히 구독 기반 서비스에서는 고객이 서비스를 해지하는 순간을 정확히 추적하고 분석하는 것이 필수입니다. 그러나 이를 추적하지 못하면 이탈 원인 파악 및 사전 대응이 어려워지고, 결국 LTV(Lifetime Value) 감소와 수익 저하로 이어집니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 정밀한 이탈 분석 환경 구축은 필수인데요. 지금부터 비즈스프링이 어떻게 구독 서비스 이탈 분석 체계를 구축하고, 진행했는지 그 과정을 살펴보겠습니다.
고객 배경
GA4로 이탈 추적 및 이탈 방지 분석을 통한 선제적 대응을 원했습니다.
통신 및 인터넷 서비스를 제공하는 업체로, 고객이 구독 서비스 이용을 해지할 때 발생하는 여러 가지 문제를 해결하고자 했습니다. 특히 GA4의 경우, 정기적으로 주문을 반복하는 구독 서비스는 기본적으로 추적이 되지 않아 이탈한 고객의 행동을 정확하게 분석하거나 모니터링 하는데 난관이 존재했습니다.
이러한 추적의 부재는 고객 이탈 패턴을 파악하고, 이에 따른 맞춤형 대응을 마련하는 데 어려움을 초래하였습니다.
Challenge
솔루션
비즈스프링은 구독 서비스 데이터를 모니터링할 수 있는 시스템을 구축하였습니다.
GA4의 측정 프로토콜 (Measurement Protocol)을 활용하여 구독 서비스 이탈을 모니터링 할 수 있는 방안을 제시하였습니다. GA4에서 유입, 일반 구매 단위 이벤트만 살펴보았다면, 프로토콜을 통해 구독 서비스 이벤트까지 한 번에 모니터링할 수 있도록 구현하는 것입니다. 이를 통해 구독 서비스 이탈 고객 프로파일링이 가능하도록 하고, 일반 고객뿐만 아니라 구독 서비스 이용 고객까지 전체 고객의 여정을 탐색할 수 있도록 제안하였습니다.
💡 적용 솔루션
1. GA4 측정 프로토콜(Mesurement protocol)을 통해 구독에서 생성된 주문 GA4로 전송
GA4의 측정 프로토콜 (Measurement Protocol) 을 통해 구독 서비스 주문 데이터를 GA4로 전송하였습니다. 여기서 GA4 측정 프로토콜이란, GA로 전송하고 싶은 데이터를 요구되는 형식으로 변환하고, 전송하여 GA에서 데이터를 확인할 수 있도록 해주는 것입니다. 이를 활용하여 구독 서비스 데이터를 전송할 수 있게 되고, 이탈 데이터를 관리할 수 있는 기반을 다졌습니다.
2. 구독 서비스 해지 및 이탈 고객의 행동 특성 파악
GA4 측정 프로토콜로 기반 작업을 다졌다면, 이를 활용하여 구독 서비스 해지 고객에 대한 데이터 분석을 진행하였습니다. 고객들이 구독 해지 전에 어떤 패턴을 가지고, 어느 시점에 많이 이탈되는지 살펴보며 이탈 방지를 위해 집중해야하는 시기를 파악하였습니다. 이뿐만 아니라 고객의 지속적인 참여를 증진시킬 수 있도록 pain-point 개선 방안과 맞춤형 인사이트를 발견하여 제안했습니다.
솔루션 결과
이탈 가망 고객 관리 및 LTV 중심의 분석 실현
고객 세그먼트로 구독 서비스 맞춤형 GA4 탐색 보고서를 제작하여 추후에도 지속적인 이탈을 관리할 수 있는 기반을 제공하였습니다. 또한, 구독 서비스를 주문한 고객들의 특성뿐만 아니라 관심을 보였지만, 최종 주문은 하지 않은 고객들의 행동 특성을 비교하여 트리거가 되는 연관 요인을 확인할 수 있도록 하였습니다. 이를 통해 장기적인 관점에서 지속적으로 브랜드를 경험하는 고객을 확보할 수 있었고, LTV 중심의 분석이 가능해졌습니다.
Performance
지금까지 이탈 분석 환경 구축 및 대응 방안 도출의 성공 사례를 살펴보았습니다.
이탈 분석을 통해 이탈 가망 고객을 선제적으로 대응할 수 있는 기반을 마련하였습니다. 이는 더 나아가 구독 서비스를 주문한 고객들의 관심 포인트도 함께 비교 분석할 수 있어 런칭 예정인 구독 서비스의 기획안으로도 활용할 수 있습니다. 이와 같이 비즈스프링은 이탈 분석을 위한 기반 설립부터 비교/대응 방안까지 데이터 전문가와 함께 합니다.
이탈 분석을 위한 환경 구축에 대해 궁금하셨던 분들께 도움이 되었길 바랍니다.
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