통신 및 인터넷 서비스를 제공하는 기업들은 온라인과 오프라인을 넘나드는 경험을 제공합니다. 예를 들면, 온라인에서 홈인터넷 설치 신청을 받고, 오프라인으로 설치기사가 고객에게 방문하여 최종 전환, 설치 완료를 마치는 경우입니다. 이와 같이 온라인-오프라인으로 연계되는 서비스의 경우, 전환율에 대한 추적 및 분석이 어렵고 복잡합니다. 특히, 온라인에서 전환이 일어났으나, 설치기사 방문 전 시간 조율 등의 문제로 중간에 이탈할 경우, 온라인 성과와 실제 성과와의 차이가 더욱 벌어지게 됩니다. 이 차이는 광고 성과 평가를 어렵게하고 결론적으로, 마케팅 전략 최적화에 큰 장벽이 됩니다.
그렇다면 비즈스프링은 이러한 고민을 어떻게 해결했고, 그 결과는 어떤 변화를 가져왔을까요?
고객 배경
온라인과 오프라인 간의 전체 고객 여정 및 실제 성과/비용 측정에 대한 분석을 원했습니다.
해당 고객사는 온라인을 통해 인터넷 서비스 설치 신청과 같은 전환이 발생하지만, 이후 설치 일정 조율 실패 등의 이유로 인해 최종 전환(설치 완료)까지 이어지지 않는 경우가 빈번하게 발생하고 있었습니다. 이는 곧 고객 여정의 전체 흐름을 분석하는 것이 매우 까다롭게 되었는데요.
특히, 온라인에서의 전환 데이터와 오프라인에서의 실제 전환(설치 완료) 데이터 간의 차이가 발생하며, 비즈니스 성과를 정확하게 평가하기 어려운 문제가 있었습니다. 또한, 광고 집행의 효율성을 판단하는 데 한계가 있었으며, 실제 광고 수익률(ROAS)을 측정하는 과정에서 불확실성이 커지는 상황이었습니다.
이러한 문제를 해결하고자 온라인-오프라인 전환 과정을 정밀하게 분석하여 보다 효과적인 고객 유입 및 전환 전략을 수립하고자 했습니다.
Challenge
솔루션
비즈스프링은 온/오프라인 데이터 통합 관리 및 고객 특성을 분석할 수 있는 시스템을 구축하였습니다.
Google BigQuery를 활용한 데이터 연계와 비즈스프링의 데이터 마케팅 플랫폼인 Growth Platform을 활용한 고객 세그먼트 최적화 방안을 제시하였습니다. 먼저, 상대적으로 관리하기 힘든 오프라인 데이터를 Google BigQuery로 전송할 수 있도록 구현했습니다. 이를 통해 온/오프라인 간의 고객 여정을 보다 정밀하게 분석하고, 고객 프로파일링까지 가능한 서비스 제공을 목표하였습니다.
💡 적용 솔루션
1. 오프라인에서 실제 전환/이탈이 확인될 시, API를 통해 생성된 값을 데이터 웨어하우스 (Google BigQuery)로 전송
API를 통해 오프라인에서 실제 전환(설치 완료) 데이터를 데이터 웨어하우스인 Google BigQuery로 전송할 수 있는 환경을 구축하였습니다. 이를 통해 온라인 데이터뿐만 아니라 오프라인 데이터까지 통합 관리할 수 있는 기반을 다지고, 데이터 간의 연결성을 강화하여 온라인에서 오프라인까지 보다 정확한 전환율 분석이 가능하도록 지원하였습니다.
2. Growth Platform TAM 서비스로 고객 세그먼트 생성 및 리타겟팅
Google BigQuery에 전송된 데이터를 확장 활용할 수 있도록 비즈스프링의 고객 데이터 플랫폼인 Growth Platform TAM을 활용하였습니다. 원하는 고객의 조건을 설정하여 Segment를 생성한 후, 광고 시스템으로 전송하여 해당 고객군 대상으로 리타겟팅 광고를 운영했습니다. 특정 고객군을 식별하여 맞춤형 마케팅 전략을 수립할 수 있었고, 광고 효율성 및 전환율을 높였습니다.
솔루션 결과
고객 데이터 연결성 강화 및 고객 여정의 전체 전환 성과를 살펴볼 수 있게 되었습니다.
온라인과 오프라인 데이터의 연결로 고객의 전체적인 전환 성과를 파악하여 Customer Journey를 개선할 수 있었습니다. 최종 이탈 고객을 관리하기 위한 GA4 탐색 보고서 제작으로 실무자들이 쉽고 편리하게 이탈을 관리할 수 있도록 하였습니다. 또한, 잠재/이탈/가망 등 다양한 조건의 고객군을 선별할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 온라인에서 인터넷 설치 신청은 하였지만, 정작 설치 날짜를 정하지 않아, 최종 이탈된 고객을 대상으로 리타겟팅 광고를 진행함으로써 고객 맞춤형 경험을 제공하고, 관계 지속을 위한 연결성을 마련할 수 있었습니다.
이를 통해 전환율 개선 및 고객 경험 최적화를 이룰 수 있었고, 온라인과 오프라인을 아우르는 효과적인 마케팅 전략도 구축하는 토대를 마련할 수 있었습니다.
Performance
지금까지 온/오프라인 데이터 통합 분석 및 맞춤형 세그먼트 활용의 성공 사례를 살펴보았습니다.
온/오프라인 통합 분석을 통해 고객 친화적인 마케팅을 진행하여 이탈률 감소를 위한 기반을 마련할 수 있었습니다. 이는 고객 리타겟팅으로 최종 전환 직전의 고객들만 선별하여 그들이 지속적인 브랜드 경험을 할 수 있도록 최적화 하였습니다. 이와 같이 비즈스프링은 데이터 분석을 위한 기반 설립부터 타겟팅까지 데이터 전문가와 함께 합니다.
온/오프라인 통합 분석 및 세그먼트 활용에 대해 궁금하셨던 분들께 도움이 되었길 바랍니다.
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