Customer Loyalty – 고객충성도(3)
리텐션의 특성은 ‘가속도’와 흡사합니다. 한번 시작되면 연쇄반응으로 인하여 유지가 쉬워지기 때문입니다. 처음 구매를 한 고객이 2번째 구매를 일으켰다면 이후 다수의 구매가 일어날 가능성이 높습니다. 또한, 리텐션과 밀접한 관계가 있는 고객충성도에 대해서도 고심하지 않을 수 없습니다.
리텐션의 특성은 ‘가속도’와 흡사합니다. 한번 시작되면 연쇄반응으로 인하여 유지가 쉬워지기 때문입니다. 처음 구매를 한 고객이 2번째 구매를 일으켰다면 이후 다수의 구매가 일어날 가능성이 높습니다. 또한, 리텐션과 밀접한 관계가 있는 고객충성도에 대해서도 고심하지 않을 수 없습니다.
고객충성도(Customer Loyalty)를 정의한다는 것은 애매하고 측정하기 어려울 때가 많습니다. 그러나 충성도(Loyalty) 측정을 방관하게 되면 고객에게 충분한 서비스와 마케팅 활동을 이행해도 비즈니스에 불균형한 재방문자 수치가 생성됩니다.
마케팅 활동 최적화로 방문자의 실제 행동 패턴 분석과 마케팅 활동 간 전환율 최적화에 웹분석이 집중되고 있습니다. 고객충성도의 중요성도 같이 이슈화 되고 있습니다. 충성도의 의미는 일반적으로 질(quality)을 뜻하고 있으나 온라인 마케팅에서는 결과중심의 고객 행동을 말하고 있습니다.
이 책에서는 문제질문을 잘 하기 위해선 연습이 가장 중요하다고 합니다. 그래서 저도 세일즈 상담을 할 때 연습을 해보았는데 생각처럼 잘 되지는 않았습니다. 아무래도 고객에 대한 사전지식을 준비하고 상황질문을 통해 고객의 Needs를 초기에 파악하는 것이 우선이 되어야 하는 것 같습니다.
‘야근제로-밉상과 프로페셔널의 한끝 차이’ 를 읽었다.원저 제목은 ‘야근제로’ 가 아닌듯 한데, 국내 번역되어 들어오면서 바뀐것 같고, 일본사람이 쓴 책의 특징이라고 할 수 있는 – 친철한 설명과, 독자 눈 높이에서 사례를 많이 들어 쓰기 – 를 느낄 수 있는 책이다. 절대적 업무량과 처리량이 많다면 야근을 피하기 힘들겠지만, 우선 그렇다고 하더라도 그중에… 더 보기 »[독후감] 야근제로 – 책을 읽고서